二三、餐厅服务不合格分类
1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。
2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。
3.分类
3.1一般不合格：
3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；
3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；
3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；
3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；
3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；
3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；
3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；
3.1.8打扰宾客时，不讲”对不起“；
3.1.9对告别结账离座的客人，未说”谢谢“；
3.1.10翻台时，影响周围宾客。
3.2严重不合格：
3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；
3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；
3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；
3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；
3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；
3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；
3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；
3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；
3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；
3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；
3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；
3.2.13催促就餐较慢的客人；
3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；
3.2.15因服务标准不佳引起客人”强烈投诉“；
3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；
3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；
3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；
3.2.19工作中任何弄虚作假行为；
3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；
3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。
二四、餐厅疑难问题处理
1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；
1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；
1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；
1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法
2.1遇到客人投诉时怎么办？
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？
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