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餐厅营业中突发事件的应变与处理

[类别:餐厅管理] [更新:05-02 11:15:22] [浏览:6157 次]

43、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会咨客台。

44、服务途中,发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务员该怎么办?

吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

45、管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办?

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。

46、客人提出找XX老总时怎么办?

礼貌地询问客人贵姓,在哪发财,了解客人找XX老总的意图,然后根据情况向要找到的XX老总反映,看是否接见客人。

47、火警、打架斗殴类

(1)、当火警发生时,该如何处理?

当火警发生时,不论程度大小,必须采取如下措施:

①保持镇静,不能惊惶失措、大喊大叫。

②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲:“各位贵宾,我们公司应急消防员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌。”

③了解客人有无买单,并知道消费情况。

④呼唤附近同事援助,帮助看好该区域内的客人动向,防止跑单。

⑤通知保安(附近的),说出火警发生的具体地点及火情。

⑥在安全情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用1211型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器,一定要用1211干粉型灭火器。

⑦关掉一切电源开关(含电器用具类)。

⑧如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以避免客人受到损伤。

(2)、客人打架、斗欧时该如何处理?

根据事态情况,酌情分级处理。

①第一时间通知就近保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大。

②详细了解争执原因,并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。

③轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):

如发现顾客之间发生轻度磨擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级。

④中度冲突的处理:

以最快的方法第一时间通知有关部门到场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为,防止再度引发冲突。

⑤极度冲突的处理:

通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏客人需照价赔偿,通知收银打单,主管买单,确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领。

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48、突发事件的分类

(一)严重型类:

例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理?

首先保持镇定,不要慌乱,先通知保安部主管、经理打110报警,即时汇报部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场,员工应如何处理?

保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单汇报主管、经理买单的情况,等候高层领导的指示,如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单,如果指示不急着买单,可继续服务客人,以灵活的方式服从安排。

例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。

49(二)、普通型类

例1、当客人损坏公司财产时怎么办?

应留服务员在现场,让另一位服务员通知经理,耐心向客人解释,如电视机音响之类应照价赔偿,如客人有过激行为,通知保安进行处理。

例2、当客人醉酒后闹事怎样处理?

服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走,避免客人拿来为武器使用,禀报上司。经理或主管先稳定其情绪,并尽量将其闹事者拉开,如能自行控制场面则不可以通知保安,以免将事情再扩展恶化;如客人继续不肯罢休,则要观察当时的情况是否恶化,如果事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安应站在客人看不到的地方,以便在需要时出来支援。

50(三)、轻微型类:

例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办?

服务员不要自行走上舞台劝阻客人,应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。

例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办?

服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上,怎么办?

如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上,应马上说:“对不起,我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时,根据情况,如太湿一时不能干,应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干(注意:检查客人上衣是否有贵重物品再拿走)。

51(四)停电类

1、全面的停电:

公司全场突然停电,员工应该怎么办?

当全场突然停电时,服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛,稳定客人的情绪,应镇定的告诉客人,请客人稍安勿燥:“不好意思,可能跳闸了,目前正在抢修,马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻,谢谢!(当时工程部应该已点亮各部照明灯)服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置,密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单,等待公司领导的指示及安排。

2、局部的停电:

开房后电源突然中断,怎么办?

道歉后马上点燃蜡烛,通知工程部,如果短时间内无法解决,立即帮客人转房或在包房内等候,没有空房请客人在大厅,并找其相熟主管相陪。

52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年?

皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统:皇家海军为了表达对统治者的最高敬意,鸣放21响礼炮用以致礼,芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌,称为“皇家礼炮21年”。

53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶?它们所装的酒有所不同吗?

皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。

54、怎样辩认客人今晚谁买单?

①从订房人那里问一下,今晚谁是主人。

②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

③察言观色从服务过程中知道。

④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。

⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。

55、中途服务中怎样进行第二次促销?

在服务过程中,当客人所点的酒水或小食,只剩余一两支或少量时,要轻轻的来到主客面前,礼貌小声地告诉他:“酒水快喝完了,是否需要添加。”

注意:①不要等客人所点酒水喝完后再询问。

②在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面,大声告诉主客,酒水没有啦!以免客人尴尬。

③要告诉主客帐单的此刻消费情况。

④不要不询问客人是否同意,而私自帮客人落单、点取酒水。

56、怎样为客人斟第一轮酒水?

当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,我们要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟入适量酒后,然后一杯一杯双手奉给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。

注意:①不要斟一杯递给客人,再斟第二杯……第三杯……

②斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)

57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?

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