公文范文 成功励志 领导艺术 组织管理 企业文化 成本管理 采购物流 项目管理 行政管理 质量管理 生产管理 设备管理 仓库管理 售后客服 经营管理

酒店前厅现状分析及改进建议

[类别:前厅管理] [更新:05-02 11:28:29] [浏览:6306 次]

2008岁末将至,又是一年旺季到。我们酒店可谓是繁荣与危机并存,忙碌与混乱同在。酒店唯有正视现状,查找不足,分析原因,矫枉过正,方可在新一轮的激烈竞争中获得生机与希望。
也许,值得庆幸的是,2008年我们的对手还没真正到来。周边几家立足于xxx湖板块的高星级酒店都还没正式营业。然而,是否没有对手我们就可以满足,没有强敌就可以大意?评星和顺利度过年末的旺季,只是阶段性目标,而面对即将来临的劲敌,残酷的市场竞争,我们是否可以经受得住考验?
作为酒店一员,我想结合部门现状及个人观察做出浅显分析,并提出相应改进建议,既是出于对酒店的一份责任,也是基于职业的使命感。
首先,作为酒店,我们有怎样的目标与愿景?我们的员工究竟该以什么样的心态或角度来面对客人?事实是,到目前为止,开业2年多来,这些都相当模糊,甚至被忽略。既然连自身定位都没有做好,服务自然可想而知。
以下试分析酒店前厅现状:
一. 设施设备。
前厅作为最重要的对客服务窗口,给客人留下深刻印象的中枢部门,我们的设备竟然几乎无一是完好无损。从打印机,发票系统,传真机,扫描仪,业主卡系统,电话外线开通甚至西软操作系统,都是故障频频。可以想象,每天要进出四百多间房间,原本就忙碌异常,客人C/O已等候多时,账单却迟迟打不出来,好不容易打出账单要开发票了,客人却被告知发票系统故障,如此这般,客人的情绪怎能平复,如何还有宾客满意可言?
设备的故障原因分析:1,当初采购产品时,可能只考虑成本,没考虑性能。2,缺乏维护保养。比如门卡系统,每天总有门卡异常,却从来没想过对系统进行一次全面的维护检测。3,不正确的使用。
二.制度不齐全,权责不明确。
酒店在戴德梁行管理时期建立了比较完备的制度,后来,人事变动过于频繁,以致各项制度残缺不全,贯彻落实更无从谈起。管理人员的权限不明确,遇到投诉只能表示无奈。各岗位职责不分明,本来可由员工完成的工作,却由主管或大副来完成,势必在监督管理与宾客关系上就要打折扣。没有健全的制度,员工常感觉无所适从,管理人员则显得各自为政,无论是操作层面还是管理层面,总是口径不一致。后果则是,大家都忙碌,却看不出效果,客人的感觉则是管理上有些乱。
三. 人事与福利。
各个岗位的严重缺编,员工大幅的流动,酒店除工资及正常休假外,几乎没有福利及员工关怀。旺季大量的加班,只能还休,没有相应补助,致使员工积极性丧失,员工情绪波动明显。员工的大量流失,也是管理断层,制度不能很好贯彻的关键原因,直接导致整体服务水平的下降。长江后浪推前浪,一年旺季一班人。这其实是酒店的巨大损失。

没有员工的满意,就不可能有客人的满意。阳澄湖大闸蟹已是享誉海内,然而年年蟹相似,却总是岁岁人不同,我们是否可以做得更多更好一点,为酒店的未来留住优秀的员工,从而留下忠实的客人?据了解,有60%以上的散客和团队是每年都来品蟹。一个接待人员至少可以留住十个以上忠实客人,而一个忠实客人至少会影响十五个潜在客人。
人力资源应该在酒店占据非常核心的地位。一流的员工,优秀的人才,是酒店长久发展最重要的财富和基石。包括薪酬福利的设计,绩效考核,培训与晋升,人才的招募,对员工生活的关注,比如员工宿舍的环境状况,比如员工生日以及重要节日对员工的关怀。选择合适的员工,实施科学的人力资源管理,不断降低员工流失率,人力资源部任重而道远。
四.管理考评中的扭曲。
前厅的操作都是环环相扣的,只有发扬团队协作,才可能有优质高效的服务。团队成员间只有互相信任,互相包容,互相支持,才会形成工作默契。


奖金提成制度亟待改进。目前的提成计划已不符合设定时的初衷,并且造成部分接待人员对本职工作的忽视,一心只在WALK-IN客人。团队的合作氛围也不如从前。具体表现为:a,人心不齐。由于各种原因,前台有小团体倾向。所谓人心齐,泰山移。心不齐,则团队的力量大大削弱。b,奖金差距过大,对员工思想造成很大冲击。c,管理人员与前厅其他员工,如礼宾员甚至比接待更辛苦,在奖金分配中却没有体现,不能有效提高其积极性。
缺少完整的绩效考核体系。酒店整体薪资福利水平偏低,管理制度不够完善,地理位置较偏,业余生活单调,对员工缺少关怀,以致酒店对员工缺少吸引力,员工对酒店缺乏感情,对工作缺少激情,造成员工流动率大,常常处于新员工远多于老员工的状况。旺季超强的工作量,以及本不完备的培训体系,使员工都承受着过大的压力,原本并不具备完全独立操作的员工也不得不单独顶岗。于是工作失误与差错频繁。
五.部门间沟通不畅。
本来前厅是酒店的一个中枢部门,与各部门联系紧密。旺季期间,由于各种原因,部门间摩擦在所难免。加上酒店“宽进严出”的管理思路,各部门竞相明哲保身,遇到责任事件常互相推诿,延误解决问题的时机,流失了客人,也损坏了酒店形象。
1, 与销售预订部。
预订部通常是划归前厅部,由于酒店工作需要,归销售部管理,但仍旧同根相连。由于分属不同部门,办公室也不在一起,也缺乏工作方法的沟通,于是矛盾重重,还有些火药味。表现在:a,客人已做预订,由于预订部工作疏失,电脑中无此预订。客人在前台大吵大闹。严重的是,这类情况时有发生。b,预订信息错误。客人明明要订大床房,预订却做成了双床房。c,预订程序不规范,没有确认预订,没有预订有效期。通常来说,所有预订都要在提前一天和客人确认,预订时必须告知预订保留至到日的下午六点。d,没有担保预订程序,以及担保预订取消程序f,没有超额预订补救程序。预订部居然理直气壮地说,解决超额预订是大堂副理的职责。g,随意答应客人的不合理要求。比如,周末都满房,所以,我们基本上不答应客人的延住或延迟退房的要求;再如,某种房型已超预订,我们就不接受客人的临时增加该类型房间,可是预订部会答应客人的这些要求。h,预订部通知客人越早拿房越好,晚了就没有房间,但客人退房时间是中午12点。于是上午还有大批客人没退房,就有一大群的蟹舫老板等房,前台共3台电脑办理,根本忙部过来
分析原因:a,预订部在旺季已到时才建立,没有一个磨合期。b,人员不足,而且不是24小时上班。c,没有足够的经验及充分的培训上岗。d,缺乏规范管理,责任不明确。
营销会务部人员大多没有酒店工作经历,其行为举止往往与酒店氛围不协调,与前厅的合作中也有很多摩擦。比如,5名营销人员不太整齐地站成一排在前台聊天,客人需要服务却要排队。比如,营销人员接团经验不足,常违反接待程序,给前台造成不便。
2, 与财务部。
前厅分别与财务的出纳,审核,电脑房,采购,收银有业务往来。
出纳。一张发票兑奖,前台已付客人现金,财务却是2个月还没去兑换,可见效率。前台的出款不是一班一领,常数天一领,致使前台经常性现金不足。作为后台部门,应配合前台工作,出纳却多次在超繁忙时要求前台找未查明的发票或账单。财务制度多变,早上还说只能用现金充会员卡,中午又可以刷卡充值。
审核。a,由于前台主管与大副的权限被限制为员工级,所以包括更改结账方式这样的常规操作,都必须经审核协助完成,而审核常常是下午才上班,大大降低了工作效率,且导致客人等候时间过长。b,对于临时挂账也没有规范的程序,客人来结账常找不到账单或者找不到主单。c,一边提倡全员促销。增加营收。一边却是对前台员工出售4份早餐券(200元)处以20元罚款,原因是服务费未收。d,而且酒店推行的会员卡政策使得账务错综复杂。例如。A订的房间,B来拿房卡,用C的会员卡结算。因为只有会员卡才享受会员价。而C的会员卡同时有4个蟹老板可用。
电脑房。酒店电脑房员工真的是很辛苦,451间房很长时间里只一个人来维护网络和全酒店电脑,最近才增加了一个人。a,酒店的网络一直不太稳定,每天都接到客人因为网络的投诉,电脑房却只有白班,到晚上则无人能解决。b更有趣的是,好几次前台电脑有点小问题,请电脑房来修,反而修成了大问题,导致很忙的时候,前台1台主机瘫痪。c业主卡系统故障以达3个月之久,使得小业主的刷卡管理成为难题。d,门卡系统让人更是失望,正当旺季,多的时候一天竟有多达四五十张房卡显示正常,却开不了门,前厅部耗费大量人力来帮客人重新制作门卡,并与客人一起去测试。

[1] [2]  下一页


分类导航
热门推荐排行