部 门：前厅部
岗位号码：FO/SP/004
生效日期：2010年7月19日 批准：
项 目：客人物品丢失的处理程序 总 经 理
1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。
