比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激的酒店。对这一类酒店的星级评定，笔者认为应突出特色优先的原则，重点把握酒店产品具有特色、服务具有特色、得到市场和行业的认可、平均房价高于酒店所在省的平均房价等几个方面。
九、运营质量全面评价原则
按照新版星级标准的要求，“酒店运营质量评价是对酒店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面做出的系统考查，评价分值体现酒店管理环境与服务环境的优劣。”一、二星不作具体要求，但员工在仪容仪表应体现端庄、大方、整洁，对客服务态度要热情、友好、语言文明、举止得当、符合酒店行业服务的规范要求。三、四、五星不仅要有科学性、完整性、实效性、可操性的管理制度和服务规范，而且管理制度的完整性，与现场实际的吻合性以及员工学习、掌握制度和服务规范的程度要相统一、相协调。
不能是有制度与服务规范文本，但不全面或与现场实际操作不相符，员工对管理制度与服务文本知之甚少，文本成为一种摆设，这种情况应视为不达标，不予以通过评定。
例如前厅大堂地面的花岗岩或大理石，倘若维护保养及时，经常打蜡磨光，则地面常年会保持光泽依旧，反之则暗淡无光。检查客房的软床垫时，如果上面没有注明月份或记号，客房服务员也没有定期翻过来使用，则说明对设施设备维护保养缺乏应有的知识与管理。如果在经营上缺乏完备的制度，在服务上没有完善的操作程序，在实际操作时，程序前后颠倒、错位或漏项，尽管硬件评分方面已大大超过了所申报星级的评分标准，仍应视为不达标，不予以通过星级评定。
十、业务知识和服务技能并重原则
业务知识、服务技能是服务人员应该具备和掌握的基本功，只有基本功过硬，在接待服务时，才能保证服务操作程序化、标准化和规范化。在星级评定中，不仅要考评服务员对自己日常工作范围内的业务基础知识的了解程度，而且要考查实际操作的熟练程度。
比如前厅总台服务员不仅应熟悉和掌握酒店房间的类型、状态、价格等，而且要能礼貌回答宾客问询，准确、快捷为客人办理入住登记手续或离店结账手续;客房服务员不仅应当了解和掌握应接服务、清扫房间的业务知识，而且要掌握楼面的出租状况，按照规范的操作程序清洁整理房间。
对于四、五星级酒店，不但应要求服务规范，而且还要要求掌握良好的服务技能，随时为宾客提供精细化、定制化、个性化的服务;餐厅服务员不仅要了解和掌握酒水、饮料、食品、餐厅服务等方面的业务知识，而且应对日常菜单上的菜品原料和基本的烹调方法了如指掌，并热情介绍菜肴，推荐菜品且服务操作规范;不仅要懂得一般的台型设计及服务操作，而且要懂得宴会或大型宴会的台型设计、整体布局及实际服务操作。
(作者单位：湖南永州旅游外事侨务局)
