手下。就在此时，烟灰不掸也不行了。只见小姐的手一动，不偏不歪正好掸在刚刚放下的烟缸里。手续办完，小姐离去。她刚刚走了几步又回来了，冲小范微微一笑，认真地说道：“小姐，我下次来北京还住丽都。”她为什么还要住丽都呢，因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。
第三，突出“超常服务”。
所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。
前年我住在厦门华侨大厦，不慎把眼镜框踩碎。凌晨我就找到总台打听什么地方能够修，准备亲自跑一下。服务员听后笑了，他问清我的要求后说：“您甭急，放在这儿，中午回来时我保证给您修好！”我半信半疑。中午一进饭店就直奔总台，班人员已经更换，小姐却同样温馨：“您是韩先生吧？这是您的眼镜。我们员工跑了三家，才找到相同颜色，跟老板已经说好，您不满意还可更换！”我还有什么话可说呢，心里充满感激。直至现在，每当戴上眼镜，就想起了厦门华侨大厦。
可贵的是，现在不少饭店把一些超常服务的内容已纳入了规范服务的轨道。
第四，强化微笑服务。
“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。因此，微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件，也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求，是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题
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。在杭州一位日本客人对我们的经理说：“论长相，中国服务小姐比我们日本姑娘漂亮得多。论微笑，我们每位日本姑娘都比你们笑得好”。此话确实不假。我走访过许多饭店，前台员工多数面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，阴沉沉”。平时员工之间的交谈笑意盎然，一见到客人，就立即板起面孔，一本正经，客人感受不到温馨友善的气氛。我们曾经做过测算，旅游饭店的前台员工，只要有1/3 能够笑起来我国饭店的软件服务将会提高一个档次。当然这需要我们的各级管理干部下大力气进行研究探索，不断强化员工的服务意识，并在员工中开展感情式管理。我想不久的将来，会有大踏步的前进。
第五，在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。
眼睛是心灵的窗户，语言是感情交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感；若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到饭店的氛围似春风和煦，溪水潺潺。
语言也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使客人爱听、高兴。声调的高低，语音的粗细，都要根据不同对象加以调整。如北方人尊称长辈为“您”，而南方统称“你”。如果广州服务员这样称呼北方长者，就会令人不快。各国人又都有各自不同的素养和习惯：日本人讲礼貌，英国人很“绅士”，而美国人则活泼随便，最“挑眼”的莫过于第三世界了，必须格外小心，弄不好就会来个“种族歧视”。所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。
体态语是我国比较忽略的一点，应注重发扬。如一位客人连续进出餐厅，多次听到同一个字眼“你好”，就使人感到厌烦。反过来，服务员不断变换方式，时而问候，时而微笑，时而点头示意，便会使人感
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到新颖自然。再如看到客人提着行本走来，员工“紧走”几步，抢上前去提供帮助，客人就会感到这个饭店热情，殷勤，友善，助人。这时便是“此处无声胜有声”了。
一次到昆仑饭店大堂经理处，AM老远便站了起来，而且走出柜台迎出半步，虽仅仅半步之遥，使人感受到了特别的尊重。
因此，恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。
综上所述，我以为在我国的旅游饭店开展感情服务应是饭店管理中的“点睛之笔”，而且具有充分的可操作性。长此以往，必然形成我国旅游饭店的一大特色。当然开展好感情服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托，将会使我国软件服务水平逐步达到国际标准。
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