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服务人员和内部营销
第一节服务人员与顾客的关系
第二节服务人员的条件
第三节内部营销
第一节服务人员与顾客的关系
一、服务人员、顾客对服务企业的作用
二、营销铁三角
三、服务系统图与可见性线
四、真实瞬间
一、服务人员与顾客的关系
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现
由于服务的无形性特征顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础
由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身
服务利润链图
收益增长赢利能力顾客忠诚度
顾客满意度外部服务价值
员工员工满意度服务支持系统
服务企业人力资源管理的重要性
员工的满意度与企业内部质量有关
员工的忠诚度与员工的满意度有关
员工的生产效率与员工的忠诚度有关
服务的价值与员工的生产效率有关
二、营销铁三角



营销铁三角的关系
营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的
外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作
内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励使其通力合作以便使顾客感到满意
互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能
一、服务人员的细分
从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工
与顾客发生直接接触的员工对顾客的服务感知影响最大
服务员工通过他们的业务技能和社交技巧来为服务质量提供保证
一线服务人员的业务技能与社交技巧影响到顾客对服务质量的感知
服务生产系统图与可见性线
可见性线图解
可见性直线前：
——顾客直接接触
——服务生产系统中可见或互动部分
——包括顾客及与顾客相互接触的组织其他资源
可见性直线后：
——服务支持部分在幕后对互动服务给予支持
——系统与管理支持直接为可见性直线前的一线员工提供服务的二线员工及三线员工等
服务生产系统策略
将整个系统中的可见部分简化到只有一两个人顾客只与他们打交道而服务生产过程中的绝大部分都是在内部进行的
让顾客接触到许多子系统
选择依据
——以质量最大化为原则而且以目标顾客的需求和愿望来指导有关能见度界限划分
真实瞬间
在特定的时间和特定的地点服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量
影响真实瞬间的因素
员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角色
顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历
真实瞬间的重要性
——积极的真实瞬间强化顾客关系
——消极的真实瞬间破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡
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