顾客满意度研究模型 下载

顾客满意度研究模型
一、为什么要顾客满意度研究
客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)因为从营销的角度来看新兴市场的主要工作是吸引客户但当市场进入成熟期时保持客户显得重要得多因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多随着我国市场经济日渐成熟企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要

二、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题
帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
分析顾客的价值把有限的资源优先配给最有价值的顾客；
预测顾客未来的需求；
调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作

三、IMC的满意度研究模型
IMC的专有的满意度研究模型针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素客观的了解与认识各环节满意度的健康水平为企业更好的判断各环节满意度的情况


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