终端导购员培训_(ppt 22页） 下载

（1）消费者是谁
消费者是商业经营环节中最重要的人
消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源
消费者售点各种经营活动的血液
消费者是售点的最重要的组成部分
消费者是为买产品而来不会无事登门
消费者不是有求于我们而是我们有求于消费者
消费者会给我们带来利益而我们却不会给消费者带来直接利益
消费者不是我们与之争论或与之斗智的人
消费者是我们应当给予最高礼遇的人
导购员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！
每一位消费者都是我的好朋友我应乐意为他（她）帮忙帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任
我不能欺骗好朋友也不能冷落好朋友更不能强迫他（她）购买产品
（2）消费者类型（不同性格）
随意型：一般缺乏经验不知所措乐意听取终端导购人员建议希望从中能得到帮助对产品不会过多的挑剔
理智型：了解产品的各种信息较喜欢独立思考不喜欢他人介入；善于比较经常不动声色；购买过程较长
冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品
情感型：受个人的情绪支配无明确目标即使在亲朋推荐下也会同样情绪化想象力较丰富情绪易波动
疑虑型：性格内向行动迟缓观察细微；缺乏自信疑虑重重对导购员缺乏信任；反复询问、比较犹豫不定易反悔
专家型：自我意识很强自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者不要忽视消费者的同伴有些消费者把同伴提供的意见当作真理
（3）购买动机
求实购买：侧重要求实在、实惠
求廉购买：注重价格低廉实用
求便购买：便利、便捷
求安购买：安全、健康、舒适
求优购买：追求品牌、品质和售后服务对款式和价格不太注重
求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值多为新组合家庭和艺术人士
求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足有经济实力和一定的社会地位是国内外名牌的主要购买者
求新购买：看重新颖和流行性注重功能、款式和颜色的新意价格敏感性弱
攀比购买：常常受其他购买者的影响挑选较贵的产品
（4）消费者的购买心理过程
注视：发现感兴趣的东西他才会驻足观看注意店内环境、店
堂容貌及宣传资料和醒目的POP
兴趣：消费者会问他所关心的问题会请终端导购人员协助参谋不会冲动购买
联想：产生用手触摸的欲望从不同角度观察、询问并索取产品资料联想产品会给自己带来的益处
欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”并不会马上决定购买
比较：眼前浮现同类商品与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等
信任：征求终端导购人员的意见得到满意的回答后会对产品产生信任受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）
行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机如果失去了这个好机会就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内所以此阶段要注意把握消费者的购买时机
满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感
（1）5S原则
（1）微笑（Smile）
以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情
（2）迅速（Swift）
以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）
（3）灵巧（Skillful）
灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖
（4）诚恳（Sincere）
真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则
（5）研究（Study）
要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术
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