顾客满意度研究_(ppt 85页） 下载

顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch?经营国际化全球经济一体化
?自由化竞争以及市场饱和
?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中前言——市场?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
?生产模式的改变改变了企业的员工构成
?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会计年度软数据与硬数据公司财务数据品牌顾客员工
忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客
关系营销：赢得顾客拥有顾客
新形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评目录A、顾客满意度经营理念（CS）一、顾客满意的概念
二、关系营销理论
三、顾客满意的经营理念一、顾客满意的概念·顾客的定义、类别、行为特征[来自www.管理]
·顾客期望方程式
·顾客满意的构成要素
·顾客服务顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者
顾客认知——从顾客角度了解顾客需要顾客种类·按时间分
过去（曾经购买过）的老顾客
现在（正在交易）的新顾客
未来（可能发生交易）的潜在顾客
·按所处位置分
内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）
外部顾客（显着型、隐藏型）显着型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
—了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力也可能具有购买商品的需求
但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化而成为显着型顾客顾客类型顾客认知决定其行动?
认知决定论
——顾客心中的认知会决定是否购买
及其后续行动现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚
顾客满意
顾客接触
顾客认知
顾客满意是一种心理活动是顾客的需求被满足后的愉悦感
顾客对商品或服务的事前
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