顾客服务阶段
服务质量阶段整合和关系营销阶段第三节服务营销学的兴起与发展一、服务营销学的兴起
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
2、社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。
3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起。
4、人们消费水平的提高促进了生活服务业。二、服务营销学的发展自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下3个阶段：
第一阶段（60～70年代）：脱胎阶段
第二阶段（80年代初—中期）：理论探索阶段
第三阶段（80年代后期—）：理论突破及实践阶段
第四节服务营销学与市场营销学一、服务营销学的研究视角
1、研究服务业的整体市场营销活动。
2、实物产品市场营销活动中的服务。
二、服务营销学与市场营销学的差异性 1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。
6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
习题1、服务营销具有哪些特征？
2、服务营销学是怎样兴起和发展的？
3、服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差异性？第二章 服务市场第一节服务及服务业一、服务的本质与服务业
1、服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务与有形产品
有纯粹有形产品（香皂、大米） 无
形附有服务的有形产品（计算机、汽车） 形
二、服务的特征 1、不可感知性
2、不可分离性
3、品质差异性
4、不可贮存性
5、所有权的不可转让性针对不可感知性的营销策略选择
针对不可分离性的营销策略选择
针对不可储存性的营销策略选择
针对品质差异性的营销策略选择
三、服务的分类（一）服务推广顾客参与程度分类法
（二）综合因素分类法
（三）服务营销管理分类法 四、服务业1、国际标准化组织制定的ISO9000中对服务业的分类：接待服务、交通与通讯、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务。
……………………
