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客户保养办法
1.总则
1.1.制定目的
为加强客户保养服务客户保障销售市场竞争力特制定本办法
1.2.适用范围
对与本公司有交易之客户的保养工作均依本办法处理
1.3.权责单位
1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准
2.客户保养规定
2.1.客户保养方式
对本公司之客户（经销商）保养方式一般有以下几种：
1)电话保养
2)书面致意
3)登门拜访
4)联谊活动
5)其他
2.2.电话保养
1)业务部业务人员应与相应之客户保持适当的联络不定期采用电话问候的方式与客户经办人员或主管沟通
2)电话中应保持对客户之礼貌主动问候客户及相关人员表示谢意
3)业务人员应于电话会谈之恰当时机征询客户对本公司产品及服务的满意度和建议
4)业务人员应了解客户之需求并承诺服务之保障委婉向客户解释误会适时征询客户后续订单之意愿
2.3.书面致意
1)业务部业务人员可以个人或公司之名义向客户作书面之致意问候取得客房好感
2)书面致意一般有下列方式：
A、逢年过节邮寄贺卡发送礼仪电报、电子邮件
B、传递对账单、发票时附上感谢信函、问候信函
C、接获客户货款时以感谢信函、传真、电子邮件回复
D、客户单位开张、周年庆或其他节日时递呈贺件及礼品
2.4.客户拜访
业务员对本地区客户每月至少应登门拜访一次外省市之客户应集中于每季或每半年拜访一次
2.4.1.登门拜访之目的
客户拜访之上目的通常有下列几项：
1)感情沟通
2)产品售后服务
3)了解客户意见与建议
4)争取后续订单或意向
5)其他有利双方合作之沟通
2.4.2.拜访注意事项
登门拜访客户注意事项：
1)拜访客户前应制定访问计划表详细填写拜访客户的名单、时间、顺序、目的和联络人等事项
2)拜访客户前应先用电话、传真或其他方式联络好当事人
3)应根据客户的重要程序决定拜访之频度、时间
4)拜访客户之业务人员应注意仪表仪容、言行举止维护本公司良好的形象
5)与客户交谈应有礼有节、落落方方、不卑不亢并作适当、必要之记录
6)对客户应表示感谢、关心之情并对其反馈的问题、建议认真倾听及时回应得体作答委婉解释
2.4.3.联谊活动
1)业务部根据需要可以举办各种与客户之联谊活动以增进合作感情争取老客户长期合作意向
2)联谊活动一般应针对个别客户进行以确保交流的方便达到活动之目的
3)必要时每年可举办一至二次有多家客户参与之联谊活动以推广公司产品增进客户间的交流提升公司形象
4)联谊活动应提前规划并经权责主管核准
2.4.4.其他事项
1)客户保养所需之经费由业务部纳入年度预算并依预算执行
2)确因业务需要经费开支预计超过预算进应将保养计划、经费明细先呈总经理核准后方可执行
3)客户保养中接获之客户建议、抱怨由业务部汇总转权责单位处理并由业务部负责追踪
4)客户之建议、抱怨应及时予以必要的回复并尽力消除由此造成的客户不满以确保营业目标之达成



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