第一医院20xx年深入开展“三好一满意”活动实施方案提要：优化门急诊环境和流程，提高门诊服务能力。以新院建成投入使用为契机，全新改善病人就诊和住院条件，以改善人民群众看病就医体验为创新点和突破点
www.liushuye.com第一医院20xx年深入开展“三好一满意”活动实施方案
为全面落实今年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作会议精神，深入开展“三好一满意”活动，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫办医政发〔20xx〕24号)和省、市有关文件要求，巩固和扩大20xx年活动成果，结合我院年度工作要点和目标，特制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻党的十七届六中全会精神，以医药卫生体制改革为导向，坚持“以人为本，以病人为中心，让患者满意”为出发点和落脚点，进一步巩固和扩大20xx年活动成果，结合“技术攻关年”活动和“优质护理服务”工程，以服务病人为中心，以技术创新和精益求精为根本，以科学管理为手段，大力提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德。进一步改善群众看病就医体验，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
二、成立领导组织
为确保本年度“三好一满意”活动的顺利、有效、有序开展，成立 “三好一满意”活动领导组织，具体组成人员如下：
1.领导小组
组 长：z
副组长：z
成 员：z
领导小组下设办公室，郝树立同志兼任办公室主任。
2.优质服务组
组 长: z
成 员：z（成员中第一人为该组召集人）
3.优质质量组
组 长：z
成 员：z
（成员中第一人为该组召集人）
4.医德医风组：
组 长：z
成 员： z（成员中第一人为该组召集人）
三、工作内容
（一）优化服务模式，革新服务理念，不断提升综合服务水平，努力做到“服务好”。
1.优化门急诊环境和流程，提高门诊服务能力。以新院建成投入使用为契机，全新改善病人就诊和住院条件，以改善人民群众看病就医体验为创新点和突破点，简化门急诊和入院、出院服务流程，将群众反应强烈的门前交通乱、医院停车难、环境卫生差等热点问题为工作重点，开展专项整顿工作，畅通急诊绿色通道。试行“先诊疗，后结算”模式，提供导医服务、即时结算服务、方便快捷的检查结果查询和自助打印检验报告服务等。成立便民门诊，为患者提供便民服务，建立专家门诊、专科专病门诊、疑难病联合会诊中心；成立门诊一站式服务中心，将预检分诊、审批盖章、预约诊疗、取报告单、医保农合咨询、纠纷投诉等各项工作集中办理。扩展门诊“一卡通”服务范围，全面革新门诊电脑排号和叫号模式，开展银联一卡通自助服务；规范门诊导医服务，熟练掌握各科疾病的特点，分诊准确率达到90%以上；推行“早开诊、晚闭诊、午连诊、夜急诊”的全天候应诊模式，实行延时门诊、错峰门诊；门诊服务窗口和诊室弹性排班，分楼层挂号、候诊、交费、取药。
2.深入推进预约诊疗服务，方便患者就诊。继续完善预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供全方位、多角度、24小时预约诊疗服务，继续开展电话预约、现场预约和诊间预约服务，计划开展网上预约、“爱心卡”全天候预约等新形式服务。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，确保患者预约登记信息完整、祥实，简化预约和就诊环节，根据预约情况科学安排出诊医师、诊室等医疗资源；提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息，实现预约诊疗服务的精细化、信息化、科学化管理。争取加入北京大学人民医院医疗联合体与解放军总医院远程会诊中心网络，帮助病人预约北京专家，开展远程疑难病例视频会诊，让Z老百姓在家门口就可以享受到国家级专家的服务。
3.深化优质护理服务，打造优质护理品牌。
深化改革护理服务模式，深入开展以对患者全面负责的责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务，继续扩大优质护理服务覆盖面，在广度和深度上全面实施优质护理示范工程。继续推进无陪护病房管理工作，实现全院100%病房的无陪化。结合科室实际，体现专科特色，大力培养与培训护理专业人才，重点培养急诊急救、伤口造口、糖尿病、PICU等专科护士，提高专科护理质量；成立护理会诊中心，开展全院静脉输液、疑难病例、压疮等护理工作会诊；提高一个技术（静脉穿刺），解决四个问题（给药差错、导管滑脱、皮肤压疮、坠床跌倒），提高护理水平。对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，不断完善临床护理专业人员配备、岗位绩效管理。
4.更新服务理念，体现人文关怀。
开展“两张处方”“一张卡片”爱心活动，为患者开出治病处方和生活处方，通过“爱心卡片”增强医患之间的联系。进一步发挥住院服务中心作用，完善陪检中心与药品配送中心功能，做到患者看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送的“四有”服务。开展多种形式的免费服务，体现以人为本的服务理念。开展床边结算、护士代为结算服务，简化结算程序，方便病人出院。
5.深入推进“平安医院”创建活动，营造安全、祥和的医疗氛围。
继续完善医疗纠纷第三方调解机制，积极配合市医患纠纷人民调解委员会工作，及时妥善处理医疗纠纷，定时召开患者和家属沟通座谈会。建立健全医警快速对接机制，强化院区内警务巡逻工作，加强24小时实时监控力度，定期进行消防器材检查和消防应急演练。
6.控制次均费用，减轻病人负担。
严格执行药品集中招标制度，完善基本药物制度，加大基本药物使用推进力度。引进合理用药软件，利用科学手段提高监管水平。积极探索推行阳光用药制度，每月开展一次合理用药评价，对费用排名前10位的药品给予5％--10％的强制降价，对不合理用药的医生和科室进行全院通报批评，力争将全年药占比降低到40%以下。探索病人住院费用支付方式改革，结合临床路径，推广单病种总额预付制，让群众消费放心、看病安心。严格执行出、入院制度，加快病床周转率；医学检验和影像检查进行结果互认，减少重复检查；超10000元的高值耗材由分管领导或医务部审批后使用。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，实施价格公示制度、费用清单制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度。加强临床科室护士住院收费人员培训，规范收费行为，力争收费零差错。探索住院病人出院结算前费用清单确认制，防止因为收费争议发生纠纷以及不合理收费现象发生。实现科学管理、合理控制医疗服务成本，严控次均费用增长。
7.对基层医院加大帮扶力度。
发挥三级医院作用，完善双向转诊机制，与基层医院建立急诊接转诊机制，建立长期稳定的对口支援关系，提供技术支持，在医院管理、学科建设等方面加大帮扶力度；加强基层医院人才培养，免费接收进修人员，落实医生轮换派驻制度，开展临床技术指导和管理培训。
8.开展“志愿服务活动”。
组建医院志愿者团队、引入社会志愿服务团体等多种形式为在院病人服务，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。组织医院专业技术人员志愿服务队伍深入基层义诊、组织专家志愿服务队开展健康知识进社区、进单位、进学校、进农村“四进”活动。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.严格依法执业。
认真组织学习《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师执业注册暂行办法》等相关法律、法规，提高医
