1.1. 3引领客人时，引位员与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
1.1.4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
1.1.5 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
1.1.6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。
1.1.7填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
1.1.8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
1.1.9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。
1.1.10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。
1.1.11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
1.1.13菜点上齐，服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。
1.1.14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
1.2宴会服务
1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
1.2.2接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。
1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。
1.2.4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。
1.2.6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。
1.2.9如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。
1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
1.3自助餐服务
1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
1.3.2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。
1.3.5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。
1.4酒吧服务
1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。
1.4.2服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。
1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。
1.4.4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
1.4.5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
1.4.6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。
1.4.7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。
1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。
2环境与卫生
2.1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。
2.2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。
2.3餐厅温度一般保持在２２～２４℃。光照充足，光线柔和，通风良好,空气清新，无烟酒等异味。
2.4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。
2.5各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2.6餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2.7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。
2.8餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。
2.9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。
2.10木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗地板。
2.11要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。
2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。
2.13要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。
2.14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。
三、客房服务
1接待服务
1.1房间整理服务
1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0：00－6：00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。
1.1.2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。
1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。
1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
1.1.6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
1.1.7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。若一时难于修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。
1.2晚间整理服务
1.2.1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。
1.2.2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
1.2.3要将床头灯打开, 方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
1.2.4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
1.2.5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。
1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况, 如有消耗，要及时补充。
1.2.8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。
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