酒店个性化服务的发展
3.1推进酒店个性化服务进程的措施
(1)建立准确、完整的客人档案
酒店使用计算机建立客人数据库,存储每位客人,尤其是重要宾客和常客的客史档案.根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地提供个性化服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率.
(2)加强员工培训工作
管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性.使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热情、主动地为客人解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务.
(3)适当授权
要使客人正当需求及时得到满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力.管理人员应支持并鼓励服务人员根据客人的具体要求,灵活地提供优质服务,授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足客人具体的独特的要求.适当授权,在提高客人满意程度的同时,也提高了员工工作满意感,调动了其积极性.
(4)加强沟通与协作
以客人利益为重,为客人创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责.个性化服务的提供,有时涉及几个部门.只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供.管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则.
(5)建立奖励机制
除了要创造良好的工作环境,酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度,综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的个性化服务.管理人员可通过客人意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心客人、助客为乐的服务风尚
3.2将酒店个性化服务做到极致
随着酒店业的迅速发展,个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势.个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等.酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力.具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐.
(1)个性化服务要制度化
个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的,做得是否到位,与每个服务人员的素质密切相关.任何一个环节都不容忽视.客人预订房间的时候,销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员,使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字;客人到店时,服务员要主动热情地与客人交流,以便掌握更为详细的资料,如客人的喜好等等,并将这些信息及时传达到各个部门;销售部门与供货商密切合作,以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中.把这一系列的服务过程通过制度确定,使之成为每个服务人员必须的工作程序,服务工作的细节才能真正落到实处.将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营,黄山排云楼宾馆,将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营,将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务.这样才能赢得更多的客人,服务也能真正上一个台阶.这是将经验总结转换成制度,然后加以推广应用的过程.同时还要建立良好的激励机制,激励员工不断创新,只有这样酒店才能不断地将好经验有效推广,形成一种良性循环,不断地使酒店的服务和管理层次得到提升.营理念上讲,一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上,即"消费者第一".将客人当作朋友、亲人,个性化服务便是将"人情"融入到服务的理念中.酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜,不断挖掘设计,编导出一系列具有主题文化的个性化产品.
(2)装修表现服务个性
客人懂得按照自己的生活方式来选择酒店,也体现自己的品位.酒店...
