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如何批评员工案例

[类别:人事管理] [更新:05-02 11:01:38] [浏览:6339 次]

  如何批评员工
      新亚酒店中餐服务员海伦近几个星期工作表现不佳,连续两次因服务态度粗暴受到宾客投诉,中餐经理吴把这一切看在眼里,前两次虽然偶尔与他交谈两句,并未发现大问题,这次,吴决定要对海伦的对客服务态度进行批评,目的是改正他的对客服务的不良态度。

1、 私下和海谈话
吴把海约到办公室,他给海倒杯水,请他坐在自己的对面。

2、 指出需要海改时的地方
吴对海说,两次宾客投诉,一次口头投诉,一次书面投诉,问题出在哪里
海气愤地说,算我倒霉,收到两次投诉,吴说,你知道我们餐厅对客服务一直很好,很少收到宾客投诉,这件事对餐厅其他员工影响很不好,说说看,到底是什么原因,或许我能帮助你。

3、 征求海伦的意见和想法
海哭了,他说,那天晚餐,他托着8位汤中的托盘快走近餐桌时被松起的地毯接缝绊倒,他情不自禁地啊呀大叫一声,那桌客人转身来看她已经站稳在那里时,就责怪他磊呼小叫,而投诉了他,原来是这样,那第二次哪,吴在本子上记着什么。海说,那天玛为宾客点菜错了菜,我上菜时宾客就冲我来了,我连忙说,对不起,我马上给您换,可那位宾客说,对不起就完了,给我免单,他就投诉了我,没想到是这样,还有吗?吴说,海说我不喜欢上早班,晚上休息不好,早上情绪不好。吴道,那你怎样解决这问题,结果吴与海还是达成一致意见

4、 鼓励海执行新的行动方案
吴说,好吧,我与客房部联系补平地毯接缝的问题,明天餐前会再谈一下团队合作问题,其余的你说说看,海松了口气,上宴会班,我喜欢些。
吴表示相信海会在今后的工作中提高对客服务水平,海伦笑着点了头

5、 后续跟进检查

6、 经理吴观察着海伦的上班表现,很不错,他找到了感觉,吴把海的谈话及观察结果记录整理了一下,放进了档案袋里。


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