③、客人希望使用的必需是完整有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。目前的饭店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。
④、客人希望使用的必需是干净卫生的
顾客到餐厅来，他们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。
⑤、客人希望体验的必需是开心舒适的
餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。
⑥、客人希望的服务必需是快捷高效的
无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住餐厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望餐厅提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务;不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。
⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的
顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。。
⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的
餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。
3、了解顾客顾客想要的服务,清楚了顾客的期望。我们要制定“顾客满意度”的衡量标准,来确保顾客满意，提高顾客的满意度。
顾客满意度的衡量标准
①、及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。
②、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：客人的叫早时间。
③、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。
④、可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。
⑤、负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求如：客人要求前台代办服务。
⑥、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。
⑧、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们一定会看到你的传真，马上送到你的房间。
4、重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受,对顾客的"全程经历"负责
从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的"全程经历"负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。
5、管理者在提高顾客满意度中的作用
管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡导者,将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工"关注顾客"文化的新标准，让员工相信并应用,使员工明白"关注顾客"的重要性.,鼓舞员工士气，创造"关注顾客"的团队氛围,积极扩大"关注顾客"文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行"关注顾客"文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现.在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务,并将其传递予顾客。
6、员工在提高顾客满意度中的作用
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使.在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度.是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子.是一个讲求品质专业的操作者.是营建顾客的忠诚感公关第一人.是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者.是一个培养服务精神，***个人品行，乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
