ktv员工基本业务技能培训
送水杯服务
一． 需准备之物品及注意事项
1． 托盘：干燥，无油渍，水渍
2． 水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。
3． 水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。
4． 话筒套。
5． 进场时间单。
二． 送水杯之服务流程 《实践操作讲解》
1． 敲门二至三下，停二，三秒再进入
2． 推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。
3． 设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部 1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向
上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。
4． 把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。
5． 送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”
6． 递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”
7． 拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，
轻声关门。
ORDER 单构成及正确开列
一. ORDER 单的构成
1. ORDER 单共分三联:
第一联 核算联(白色)
第二联 确认联(红色)
第三联 存根联(黄色)
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二. ORDER 单开列注意事项
1. ORDER 单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。
2. 开单时先开下联,逐上开单。
3. 准确填写 ORDER 单中各项内容。
4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。
5. 严禁私自涂改 ORDER 单,飞单,毁单。
6. ORDER 单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。
7. 开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。
点餐服务 送餐服务流程
一. 需准备物品及其作用
1． 点单、及活动宣传手册等
2． 点餐便条纸（位于各区 STATION）
3． 作用：
1） 迅速确实的记下客人所点的餐点
2） 方便分类开单
3） 肯定工作业绩合业务能力
4） 根据客人所点餐点，进行有目的促销
二. 点餐服务流程
1． 敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点 餐服务。”
2． 蹲姿，双手将点单或活动宣传手册递给客人
3． 以客人实际情况促销餐点。
4． 用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。
5． 与客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复一遍，您看是否有遗漏。”
6． 确认无误后，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃，祝您消费愉
快，谢谢。”
巡回服务
一．准备物品
1． 托盘：干燥，无油渍。
2． 烟缸：干燥洁净。
3． 抹布：干净整洁。
4． 水壶：夏冷冬热。
二．巡回流程
1． 准备巡回所用之物品。
2． 进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。
利用垃圾筒。
3． 收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。
4． 将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。
5． 确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。
服务铃服务
1． 当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。
2． 然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”
3． 当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备区域主要负责人（或上报最高上级）。
4． 特殊状况处理：
1） 服务铃按不掉时
A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。
B 然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。
C 不要拔下电源。
2）服务铃无效
与主接联系，马上请工程部进行维修。
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买单服务流程
一．当客人要求买单时
1． 问清现买还是预买。
2． 问清有无退酒或寄酒。
二．买单注意事项：不收取支票及外币。
简易机具状况处理
一． 点歌键盘无效
状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。
二．特殊点歌无效
状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。
处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。
三．麦克风故障
1． 麦克风无声——先按照以下步骤检视：
1） 电视机电源是否打开
2） 麦克风开关是否打开
3） 麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置
4） 麦克风线是否有松动，断线等损坏现象
5） 麦克风的音头是否存在
若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。
2． 麦克风啸叫——产生的原因
1） 麦克风与音响之间距离太近
2） 麦克风之间距离太近
3） 麦克风音量太大
处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦
克风啸叫的状况已处理完毕。
四． 服务铃故障
1） 服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。
2） 服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程
部进行维修。
五． 长时间未放歌——处理方式
1． 首先查看客人是否压住服务铃。
2． 查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。
3． 若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。
六． 遥控器无效——处理方式
1． 查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。
2． 在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。
3． 若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。
七． 电脑无画面——处理方式
1． 查看电脑电源是否接上或有松动现象。
2． 检查电脑显示器开关是否打开。
3． 调节显示器光亮度。
若无以上状况，通知工程部进行维修。
清包作业流程
一．当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。
二．进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损 坏或遗失。
三．由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。
四．用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。
五．补充包厢内的资产及物资。
六．把包厢整理至规定之状态以备带客。
七．将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。
外场礼貌用语
一．客人进场
1． 您好！欢迎光临！
2． 请问您有预约吗？
3． 请问您一共几位？
二．客人离场
1． 谢谢光临！请慢走！
三．走道上
1． 您好！
2． 请问有什么需要服务吗？
3． 麻烦这边请！
