形象有何价值
一些人会问，服务注重的是内容和效果，服务形象还能有什么用处呢？
如果我们把顾客当成观众，把卖场当成舞台，把员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。
而事实上，无论你承认与否，对顾客而言，卖场真的就像是一个舞台，员工就是在这个舞台上表演的演员，只不过和真正的舞台相比，你这里上演的是服务表演罢了。
在一些优秀的零售服务企业，他们正是这样做的。为了达到更好的演出效果，高明的商家甚至把顾客也当成舞台上的角色来看待，让员工和顾客共同上演令人赏心悦目的大戏。
作为在这个舞台上表演的员工，塑造好自己的角色形象，对于演好服务这场戏，作用实在不可小觑。
1．角色识别功能
试想一下，在人流攒动的商场里，工作人员和顾客的穿着打扮一个样子，顾客想找到身边的服务人员，难道需要大声喊叫和打听吗？
相反，如果这里的营业服务人员都穿着制服，而且把不同职责的员工塑造出不同的形象，顾客便能一眼看出该找谁服务。
2．环境营造功能
服务人员的外在形象也是整个购物环境的一个组成部分，身着整齐统一的工作装，一样的打扮，一样的气质，本身就是一道赏心悦目的美景，并带给顾客愉快的感受。
3．职责提醒功能
服务人员身着统一的制服，有利于提醒自己作为一名工作人员，应该切实履行自己的工作职责，肩负起为顾客服务的工作使命。
身为一名军人，当他穿着军装的时候，就会按照军人的标准要求自己；身为一名警察，在穿着警服的时候，就要履行一名警察的职责；身为一名顾客服务人员，在身着工作制服的时候，就会自觉地履行自己的服务职责。
4．增强自信功能
良好的外在形象能起到增强自信的作用，我们常常会有这样的体验。比如，当你把自己打扮得很好的时候，走起路来都显得更精神，遇到别人时就会更自信些。为了增加自信，人们常常在一些重要场合穿上自己最好的衣服。
良好的外在形象之所以具有增强自信的功能，原因在于良好的外在形象能使别人对你产生好感，别人对你欣赏的眼光反馈到你这里，就能产生被欣赏所带来的自信心的增加。
由于服务人员统一形象具有上述重要作用，因此，很多服务型企业都高度重视员工的形象问题，不惜投入很大的精力和财力为员工设计、制作漂亮合体的制服，有的还请专业礼仪老师对自己的员工进行专业化的形象礼仪培训，以期塑造企业的专业化美好形象。
职业化的形象主要由服装服饰、妆扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。
思考题：如果所有的员工都不穿职业装的话，零售卖场里会是一种什么景况？
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2.4.2 服装服饰：统一最好
零售服务人员究竟应该具有什么样的形象，不可以一概而论，这要根据所在的行业特点和顾客感觉来定。
比如，对于眼镜店、数码产品、汽车、房地产等对销售服务人员专业素质要求较高的行业，零售服务人员穿着深颜色的西服，能够给顾客一种专业、干练的感觉。
但对于像日用消费品的销售而言，工作人员就没有必要显得那么专业了，这时候，制服的颜色和式样生动、活泼、艳丽一点，既可以是休闲式西服，也可以是马甲，或者是T恤衫，这样更能给人以轻松、随意、热情的感觉。
建议所有的零售卖场，都要为员工配备款式、色彩统一的职业服装。
如果是统一服装，那么服装面料的质地一定要讲究，最好不起静电、不掉色、不起皱，结实耐磨。质地低劣的服装面料穿起来反而会影响服务人员的形象。
现在多数零售店铺都有空调，有条件的公司应为员工配备不同季节的服装，一般两种即可，一种是春、秋、冬季的服装，一种是夏季服装。
如果公司不提供统一的制服，员工自己要为自己配备合适的工作服装，但这时候最好能佩戴统一的胸牌、帽子等标志上岗。
不管男性还是女性，工作服装都要求合身、紧凑、干净、整洁，有扣子的衣服一定要系好扣子，袖子和裤腿不能捋起来。
适当的服饰可以起到调节风格的作用，让呆板的服装显出生气。如深色服装配以彩色丝巾或领带，带有花边的帽子等。服饰应简洁明快，一般来说，全身佩戴的服饰不能超过三件。否则会显得杂乱无章。
在零售店铺工作的服务人员，最好是穿平底或低跟皮鞋，颜色应与服装的颜色相近，这样可以取得整齐划一的效果。
有条件的公司，最好能为员工配发统一的皮鞋。
袜子的颜色应为深色调。
但有一个总的原则，那就是要美。而美的一个最重要标准是协调，不仅包括颜色的协调，还要讲究质地的协调以及身份、场合的协调。
2.4.3 梳妆打扮：整洁最好
作为零售场所的服务人员，适当的化妆打扮十分必要。
有的公司会请来专业的美容化妆师，为自己的员工进行化妆知识和技巧的培训，甚至专门针对每一个不同的员工，指导他们该如何美化自己的面容。
还有的公司会为员工配备专门的化妆师，每天上班之前为员工设计妆容。
没有上述条件的公司员工，也有必要自己学习如何化妆和美容。
女性服务人员一定要化淡妆上岗。
男性服务人员一定要把脸洗干净，把胡子刮干净，不要露出鼻毛，口中和身上不能散发出异味儿。
总的原则是，面容要清洁、干净，否则不可以随意上岗。
女性服务人员的发型，最好是短发，露出额头，稍长的头发可以挽成漂亮的发髻扎起来，不可以披肩和散乱。发质不好的，应该染黑或油处理。不得有头皮屑。最好不要戴发卡。
男性服务人员也应该留短发，但不可以剃成光头，发型要整齐，无头屑，发质不好的可以喷点发胶或做油处理。最好不要染彩色发。
无论男性还是女性，除了轻巧的银色戒指之外，最好不要戴其他首饰。
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2.4.4 面部表情：高兴最好
一般来说，只要不是在十分严肃的特殊情况下（如顾客丢失了东西、顾客遇到了麻烦等，这时候的笑容简直就是幸灾乐祸），零售服务人员的表情都应面带微笑。
有些人天生就是一副笑脸，这样的人简直就是天生的服务员。
更多的人却没有这样一副笑脸，那该怎么办？
学会微笑——这是你必须要学会的服务基本功。
其实微笑并不困难，你只要保持乐观、快乐的心情，让自己脸上的肌肉活动起来，眼睛放光地看着对方，就学会微笑了。
微笑时既可以露出牙齿，也可以不露牙齿。
微笑的表情本身就可以传达喜欢和高兴的意思，仅仅只是一个微笑，就可以冰释自己和顾客心中的郁闷；仅仅只是一个微笑，就可以拉近和顾客之间的距离；仅仅只是一个微笑，就可以让顾客敞开与你沟通的心扉。
微笑如春风，能带给人温暖；微笑如阳光，能给人以光明；微笑如细雨，能浸润人们的心田。
微笑是如此迷人，微笑有种神奇的魅力。
即使你自己觉得自己的笑容不够好看，也不要害怕别人嫌弃你的微笑。因为这是你美丽的心灵，能够被别人感受得到的，是你的乐观、积极和阳光。
每天都微笑吧，微笑能带给你好运。
2.4.5 举手投足：得体最好
零售服务人员天天出现在陌生或熟悉的顾客面前，简直就像一位公众人物，你的一举一动都在众目睽睽之下。因此，要想给顾客一个好印象，必须要注意自己的动作和姿势。
站立时，两腿要直立，不可以叉开太大的距离，且不能晃动，还要挺胸收腹，两眼平视，两手相握放在胸前。
走路时，步伐要轻盈，两脚踏在一条直线上，脚后跟先着地，同样要挺胸收腹，两手自然摆动。
坐着时，上身要挺直或微微前倾，两腿并拢，双手轻放在双腿上。
在和顾客沟通时，对顾客点头，既可以表达致意，也可以表达你在倾听。
一般情况下，不许摇头。
当遇到极其尊贵的客人时，可以用鞠躬的方式表达欢迎，或者是当你郑重地向顾客道歉时，也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬时，应面向顾客，两腿站直，双手下垂或握在小腹前边，上身向前倾斜15°～45°角，同时说出“您好，欢迎光临”或“非常抱歉，请您原谅”等话语。
