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餐厅案例分析

[类别:餐饮服务案例] [更新:05-02 11:01:38] [浏览:6681 次]

(以一个快餐行业餐厅经理的角度)
    案例一:你的餐厅营运中有个乞丐在餐厅门口乞讨,后来走进餐厅打扰顾客,你如何处理?!
    接着,如果你把他请出了餐厅,但是他还在餐厅外对餐厅门口的行人进行乞讨,你又怎么办?!
    
    我的做法:让保安请他出去,但尽量不要惊动顾客,接着可以安排员工或者保安时常到门口巡视,杜绝之.-----虽然不人道,但给他东西的话,下次还会来,这样是老板不能接受的,没办法啊!
    
    案例二:一个醉汉到餐厅来,坐在座位上,姿势不雅,把脚放在桌子上,还叫服务员把经理找来!
    你作为餐厅经理出面,他却说要找你借钱,没有原因,就是他这几天没钱用了,想找你借点!你怎么办?
    
    这件事比较难处理,搞不好会使事件升级为暴力事件,先请其至角落僻静处安座,再晓之以理,不行则暂时稳住他,让保安监视,呼110处理,若事可为,直接让保安赶之
    
    案例三;下午员工交接班,可是晚班的人没来,过了10多分钟,他打电话来说有事想请假,希望你批准。但是营运高峰马上来了,你怎么处理?!
    第二天他来说他要辞职了,你又怎么处理?!
    
    首先询问理由,若事出有因可酌情批准,另外找人加班,并请早班人员加班支持;若属无理要求,严辞拒绝并告知矿工后果(记过,影响升迁及薪资等),若其不来,处理同上.第二天来辞职,可与之详谈,了解事由后再作定夺,我的观点是尽量不要放弃任何人,找出他的优点.
    
    案例四:餐厅高峰过后突然间有位顾客说他的手提包不见了,他很着急,但是却又找不到,他还怀疑是有人偷了,员工给你报告这个消息,你怎么处理》?!
    
    立即向顾客表示关心慰问,询问事发经过,向保安,员工甚至周围顾客询问情况,并征求其意见是否报警,若是,亲自或指派资深人员随同协助.无论最后结果如何,留下顾客姓名及联系方式,以作进一步沟通.

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