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酒店电脑瘫痪,前台如何控制大局

[类别:危机处理] [更新:05-02 11:18:29] [浏览:6122 次]

原来上班时,突然酒店方通知电脑因为有问题必须进行维护,要求全部终端停止使用,具体开起时间待定,当时我是RECEPTION MANAGER,酒店住房率超过90%。

遇到这种事情是十分棘手的,上班近十年,几乎没有发生过。我接到通知后马上采取相应措施以应付,

1,立即打印报表,包括:IN HOUSE DETAIL REPORT ,HIGHT BALANCE REPORTARRIVE REPORT,D/O REPORT,
VIP REPORT,CSAHER REPORT,VC VD REPORT,OOO REPORT等

2,安排一名员工加班

3,找到几张比较大的白纸(最好比A3更大硬度较高),再找几只不同颜色的彩笔。

4,把所以房间按类型分类,列在白纸上,注意房号之间的空隙稍微留大一点,好写备注。做成一张全面的手工报表。

5,对比刚才打印的报表,用不同色彩的笔,在房号上涂上不同的颜色,比如VD房用绿色,O房用红色等。并在下方备注说明各种颜色代表的意思。

6,协助AM查HIGHT BALANCE 和 D/O 房。

7,督促员工马上扎帐,并记录数据。后来的帐项手工操作。

8,和HK联系,要一份最新的DISCREPANCY REPORT,并建议HK将查房周期从原来6个小时改为3个小时,VD改VC的,第一时间通知总台。

9,随时督导RECEPTIONIST,任何房态的变化,都要在手工报表上体现。

10,C\I时,在相应房号上尽可能标注上客人的详细信息。

11,这份手工报表最好由MANAGER自己掌控和改动,不得已也只能交给SUPERVISOR,不能让其他无关人员接触。

12,复印该报表,由MANAGER 签名,写上时间后分发到OPERATOR,BC ,AM,HK,REVT和FOM等岗位。并保持报表一个小时更新一次。

13,C/I房间时,第一时间通知HK和OPERATOR,做好信息的沟通。

14,特别注意和HK的沟通,防止DOUBLE C/I 出现,往往一个房间出现差错,就会引起连锁反映,造成混乱局面就无法收拾了。

15,如果NIGHT RUN 时,电脑仍然无法使用,就要协助财务将相应资料交AC备案。

16,协助AM写好工作日志,详细记录当时发生的事件。

其实遇到这种事件,关键是各部要紧密配合,只要做好COMMUNICATION和TEAMWORK,什么困难都能解决的。


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