2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。
3.取清洁桶、抹布3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。
4.清洗烟缸
4.1 洗净、擦干烟缸并归位。
5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。
5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。
5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。
5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。
5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。
5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。
6.抹浮灰6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。
6.2 镜面、台面。
6.3 托盘内的易耗品。
6.4 恭桶水箱。
6.5 电话。
6.6 金属架、笼头。
6.7 卫生间门。
6.8 地秤。
6.9 卫生间地面。
7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。
8.环顾四周8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。
5.下班前收尾
1.清理清洁桶1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。
1.2 三刷分开放好。
2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。
2.2 补充易耗品、棉织品。
3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。
3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。
与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
3． 领班程序 楼面领班
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客房服务员工作程序
1.楼层钥匙的领用和保管
1.存放1.1 每把钥匙上注明楼层编号。
1.2 钥匙放在相对应的空格内。
2.换取2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。 2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。
3.保管3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。
3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。
3.3 为持有效日期房卡的客人开门。
3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。
4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。
4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。
2.班前准备
1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉，
1.2 再注新水，
1.3 插上电源。
2.稀释“84”消毒液2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。
3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。
4.查房并开查房报告4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。
5.抹客用区踢脚板5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。
6.抹艺术品框、玻璃6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。
7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。
8.消毒柜清洁8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。
8.2 柜内不能放塑料物品。
9.制冰机清洁9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。
9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。
10.阅读晚班交班内容10.1 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。
11.检查固定物资11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。
3.开房门
1.看门把手及门铃牌1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。
1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。
2.按门铃2.1 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微 笑。
2、按门铃2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。
2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。
2.4 在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。
3.开锁3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。
4.进房4.1 门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。
4.2 如无人在房内，则进房操作。
4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。
4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。
4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。
4.客人离店结帐
1.接受信息1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。 1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知
收款，请示客人是否可以进房查饮料。
团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。
2.检查小酒吧2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。
2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好
3.通知前台收银3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。
3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。
4.发现客人损坏或带走房内物品4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。
5.记录5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。
5.查走客房（遗留物品）
1.壁橱内1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。）
2.家具后2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。
3.冰箱柜、冰箱内3.1 打开冰箱柜门查看两侧。
3.2 打开冰箱门查看饮料食品。
4.房间垃圾桶4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。
5.沙发四周5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品， 包括沙发垫下。
6.卫生间台面、毛巾架上6.1 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。
7.卫生间垃圾桶内7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。
8.卫生门后挂钩处8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。
6.报交遗留物品
1.报告1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。
1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。
1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。
1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。
2.登记2.1 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。
3．上交3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心
7.开酒水帐单
1.检查1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗 漏。
2.开帐单2.1 将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消 费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒 吧帐单上，并在工作本上做好记录。
2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。
3.补充饮料3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。 3.2 饮料无过期、外壳变形。
8.擦皮鞋
1.检查皮鞋4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。
2.送鞋进房5.1 将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。
注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。
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9.客房二次打扫
1.换杯具1.1 更换用过的杯具。
1.2 杯具清洁无斑迹。
2.查补饮料2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。
2.2 在工作本上记录所消费的饮料。
2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。
2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。
3.整理床铺3.1 整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不 要移动。）
3.2 床面平整、挺括，美观。
4.清理房间垃圾4.1 清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票 等物不要动)。
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