2011年12月11日-14日，作为2011届开元酒店集团后备高管的其中一员，本人很荣幸的参加了集团组织的广州、深圳、香港三地酒店的考察。作为中国酒店业最发达的地区之一，珠江三角洲汇集了全球最著名的品牌酒店，由于时间有限，本次考察在管理公司的安排下分别对广州威斯汀酒店、广州花园酒店、深圳茵特拉根酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龙香格里拉酒店和香港唯港荟酒店进行了实地考察，并分别入住广州花园酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店和香港唯港荟酒店进行了消费体验。虽然行程安排比较紧，但在这短短的几天内，本人还是收获颇多，读万卷书不如行万里路，此言非虚，如果说有所遗憾的话就是没有对后台区域进行实地考察。接下来本人就对这几天考察中的所见所闻所思进行简单的阐述。
【综述】
本次考察的6家酒店应该说各有各的特点，不管是从品牌、经营性质还是从经营年限来看都非常具有代表性，广州威斯汀酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龙香格里拉酒店是国际品牌酒店，深圳茵特拉根酒店是纯粹的国内品牌酒店，广州花园酒店是刚从国际化经营转为本土化经营（不过绝大多数管理层还是具备国际品牌酒店的管理经验，包括外籍管理人员），香港唯港荟酒店则是香港理工大学建造并管理的学院酒店。而从经营性质来看，深圳茵特拉根酒店和深圳威尼斯皇冠假日酒店是主题文化酒店，有点偏向度假型酒店，其余的四家酒店则是商务型酒店。而从经营年限来看，广州花园酒店和香港九龙香格里拉酒店都是有过30年左右经营周期的老酒店，具备了丰厚的文化底蕴，深圳威尼斯皇冠假日酒店则有10年左右的经营周期，而其余酒店都是近两年才开业的，在设计理念和高科技的应用上更加突出。
一、 设计为王----只有切题的设计，才有成功的定位
选址的合理有否被认为是一家酒店能否成功的最重要因素，但选址往往是业主方定的，管理方很难参与到其中，相对而言，管理方参与酒店设计的比重就会比较大。酒店设计是一门社会科学，对酒店建设及营运成本高低、定位准确与否、投资与经营成功与否关系十分重大，本报告所指的设计是一个广义上的设计，包括建筑的设计、功能布局的设计、员工服装的设计等等。
首先是建筑设计，建筑是宾客眼中看到的酒店最直观的印象，而成功的建筑设计往往使宾客一眼就能看出这家酒店是什么风格的、什么性质的酒店。比如深圳威尼斯皇冠假日酒店门口的小船一下子就让人联想到了意大利的威尼斯水城。又比如深圳茵特拉根酒店，作为东部华侨城酒店里的一家配套酒店，整体的建筑设计都是跟旅游度假的性质相匹配的，如欧式的建 筑风格、大堂内的四个巨大鸟笼（鸟笼里面养着真鸟）、透明的玻璃大堂顶部及四周挂满了绿色的植物及鲜花等等都让人感受到一股休闲度假的氛围（见图一），
该酒店也充分根据酒店的建筑特色开展特色的经营，参观当天是周一，却最少有5对新人在拍摄婚纱和2个摄制组在拍摄，形成了该酒店经营的一大特色，提升了该酒店的核心竞争力，也为该酒店带来了新的经营店。香港唯港荟酒店虽然是商务酒店，但在大堂的设计上却跟茵特拉根酒店有异曲同工之妙，也采用了自然采光的大堂玻璃顶以及在墙上引入了壁挂式的草坪。随着环保理念的逐渐推广，这种亲近大自然的设计将会被新造酒店大量的采用，尤其是一些度假型酒店。
其次是功能布局的设计，有些酒店外观很漂亮，但内部功能规划、装修与装饰设计等一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。酒店开始运转后就要开始敲敲打打，不断地形成不该花费的改造成本或“二次投入”。本次参观的酒店应该说在这方面做的都很好，比如花园酒店为了提升宴会厅的挑高，特意将中间主灯所在的天花板区域往上提，既凸显了整个宴会厅的气派，又保证了宴会厅的高度。又比如花园酒店将宴会预订功能跟婚庆产品陈设功能、化妆功能有机的结合在一起，既充分利用了空间，又方便了婚庆的促销和推荐。更值得酒店管理者关注的是前后台功能区域的布局问题，如何在减少前后台功能相互交叉的前提下确保服务流程的顺畅和宾客的便利性是需要把握住的核心原则。由于没有参观后台区域，这方面的考察心得就没法展开了。
最后是员工服装的设计，员工服装这个环节虽然每家酒店都很重视，但最终展现出来的结果却往往不理想。在参观的酒店中，广州花园酒店跟九龙香格里拉酒店的门童服装都非常老式，却反而跟酒店的形象很匹配，感觉到一股酒店的历史感；而深圳威尼斯皇冠假日酒店的门童则穿着意大利威尼斯风格的水手服和飘着两根红飘带的草帽，尤其是女门童穿着一双长皮靴，感觉超帅，而GRO在威尼斯酒店被称为皇冠大使，穿着具有意大利风格的宫廷礼服，而且每个GRO服装的主色都不一样（款式一样），给人眼前一亮的感觉。
当然，设计关注的点远不止这些，还包括服务流程的设计、家具及用品的设计、印刷品的设计等等，在这里就不一一赘述了，部分内容会在下文中涉及。
二、 安全为基----只有安全的设施，才有满意的宾客
这次参观中，各家酒店对安全工作的重视是我感受最深的一点，这一点确实值得我们学习。安全工作对酒店经营的重要性不言而喻，安全工作重在预防，可在实际的经营过程中却往往被管理者所忽略，甚至因为美观问题、费用问题、经营用途等对安全设施偷工减料，殊不知这是在玩火。安全措施和设施的完善与否不仅直接关系到宾客的生命和财产安全，而且在发生事故时可以尽可能的减轻酒店需承担的责任。比如花园酒店在客房的玻璃上和栏杆上张贴警示语、通过台阶的不同色来提醒客人小心台阶、威斯汀在泳池内的各类警示标志以及各家酒店对消防设备的使用方法的醒目提示的处理等等，原考察报告中附上了好多图片，在这里就不一一罗列了。
三、 细节为本----只有关注细节，才能赢得宾客
随着酒店连锁化趋势的快速发展，布局、用品的同质现象日趋明显，往往给客人千篇一律的感觉，尤其是同一家集团的酒店，如何在细节上做文章，体现酒店的特色就成为了当前酒店管理者的首要任务。在细节的把握上要遵循三个原则：以方便客人为核心、以价值匹配为基准，以满意提升为目标。“以方便客人为核心”要求我们所有的细节都要围绕客人的需求来打造，诸如物品的摆设是否合理、开关的控制是否方便、残疾人的设施是否有效等等；“以价值匹配为基准”则有两个衡量标准，一方面需要考虑到我们酒店的成本投入问题，不能一味的求新求奇而不顾成本，另一方面要跟客人的消费额度相匹配，比如突出行政楼层客房或套房跟普通客房的差异性；“以满意提升为目标”则是我们细节管理的目标，所有细节的打造最终是为了提升宾客的满意度。接下来本人就从客房区域、餐饮区域以及其他区域进行介绍。
1、客房区域
客房作为酒店最主要的产品，也是盈利能力最强的产品，需要酒店管理者花费更大的心思在客房产品的打造上，也值得这样去做。开元酒店客房产品的最低标准已经做的非常完善了，但是在细节上还有待推敲，比如商务酒店跟度假酒店的区别、普通楼层跟行政楼层房间的区别、普通客房跟套房的区别等等。下文中本人将对一些好的做法跟好的用品进行介绍，有些物品虽然不用像某些酒店那样完全配备在客房里，但是完全可以用在开元酒店的一些豪华房间里，提升豪华房间的豪华度和个性化程度。比如阅读灯一改装在天花板的方式而放在床头并可以转动方向、慢跑图设计成卡的形式并可以挂在脖子上、客房里放置跟客房座机相连的手机以免错过打进客房的电话、根据房型的不同分别配置不同的洗漱用品、客房布局的合理性以方便宾客、客房内物品放置的合适提醒以方便宾客快速找到所需的物品、淋浴间内坐位的设置、客房实行温度湿度控制的“双管制”、客房内插座设置的合理性、放在浴衣架上的出售浴衣的小卡片、套房内放置健身单车、洗脸台上增放化妆棉、套房内的免费矿泉水使用高档品种并穿上布做的“衣服”等等。当然，以上所有的客房用品和设施的配备仅供参考，酒店需根据自身的特色进行选择性的采用甚至进行改进。
