“危机公关是酒店在面对危机和危机处理时所采用的一项非常重要的工作和活动”[31]。虽然，部分高星级酒店本身经常处在与各种社会关系的周旋中，但往往欠缺在发生突发事件时与媒体和公众良好的沟通公关能力，缺乏积极主动的态度去主动赢得社会公众的理解和认可，没有意识到通过与媒体的沟通，可以使形势向着有利于酒店的方向发展，同时树立一个负责任的良好形象。如何充分运用媒体抓好危机公关，这是高星级酒店必须应该加大研究的课题。
由于大多数高星级酒店没有建立发言人制度，因而难以做到主动控制事态的发展。因为危机一旦发生并进行处理时，酒店往往成为了媒体和公众舆论追逐的焦点，来自酒店的任何一条信息都会被媒体所关注，一切不当的言行往往会给酒店带来很多不必要的麻烦。如果一家高星级酒店在危机管理前没有设立相应的新闻发言人制度并做好相应的培训工作，那么危机一旦发生时，往往可能会因为缺乏临危不乱的人员来对外正确的传播信息，而造成所发布信息前后不一致，互相矛盾，而引起媒体或社会公众的误解和批评。很多高星级酒店在危机发生时正是由于缺乏对公众正确的舆论引导，及时通报酒店正在采取的有效举措及取得的成果来获得公众认可，而造成企业极大的被动，有时甚至会严重影响酒店在社会公众心目中的形象，同时也造成媒体的质疑和大众的恐慌。关于如何利用媒体公关，增强突发事件管理的透明度，如何通过采用举行新闻发布会，运用互联网等各种形式, 在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能详细的有关突发事件情况和酒店正在采取的有效措施，这是一个非常重要的研究课题，应当引起高星级酒店管理者的高度关注。在现代这样一个信息可以以几何级速度传播的信息社会，如果不能争取到舆论的主动权，就难以把事态控制在有序的范围内。
六、后危机管理体系缺失
“后危机管理体系是指在危机事件发生后，由专业团队组成的，就企业的重新发展规划、目标定位、市场营销、媒体宣传、战略策划进行整体管理的危机后管理过程”[32]。对于一家高星级酒店而言，在危机之初，最关键的是要树立信心；在危机之中，最关键的是要抓好对危机管理和应对；在危机之后，最关键的是就如何重新打造新的竞争优势，因此对“后危机时代”进行管理是非常重要的。它关系到一个企业是否能够起死回生，再铸辉煌。在这方面，我国现有很多高星级酒店无论意识上、经验上和能力上都还普遍缺乏。对于后危机时代应如何尽快修补因危机而破裂的关系，重塑酒店形象，酒店应如何建立危机评估系统，彻底找出危机发生的症结所在，然后做出矫正行动，避免此类事件的再次发生，都是非常重要的研究课题。后危机管理不仅仅是为了认定责任，进行处罚，更重要的是危机之后如何进行重建社会公众对酒店的信心。通过调查、评定和变革，如何找出危机发生的真正原因，找到酒店危机隐患的关键控制点，以及如何总结经验与教训进行彻底的变革，并如何通过举办一些有意义的主题公关活动，弥补企业形象缺损，并利用危机宣传企业的正面形象，为酒店的品牌声誉重新注入新的生命力，这都需要持续地与关系群体进行有效沟通，加强彼此间的依赖和信心。这是高星级酒店在危机后必须要考虑的课题。
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