□作者： 陈圆圆 刘芳 来源：中国旅游报
现代酒店管理理论中“服务利润链”表明：酒店的获利价值大小最终要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。提高员工满意度已成为现代酒店经营理念的重要内容之一。
以人为本为前提
山东大厦认为坚持以人为本是提高员工满意度的前提。以人为本、提高员工满意度，加强领导与员工沟通成为山东大厦的一项重要工作制度。山东大厦总经理杜文彬要求，人力资源部必须将员工代表的意见及时在会议上进行反映，保证员工的心声既能得到及时的反馈，又能得到有效的解决。同时，杜文彬还要求目前因为种种原因暂时不能采纳和解决的意见向广大员工做好解释工作，以正确的态度看待发展中存在的问题。为此，山东大厦规定总经理与员工的沟通会每半年一次，分管领导每季度一次，部门领导每月一次。此外，大厦还面向全体员工组织了文体协会，活跃员工的精神文化生活，提高员工整体素质，充分肯定员工个人价值，奖励员工旅游，提高员工的自豪感。
济南银座佳悦酒店人力资源部的员工齐珍告诉笔者，酒店会在员工生日当天送上生日蛋糕和各种小礼物，当酒店月销售额突破30万时，酒店会给员工免费发放生活必需品，员工觉得东西虽然不贵，但个人价值却得到了酒店的充分肯定。而广东一家酒店，领导每年都会给驻外员工的父母写信，称赞员工给公司做了贡献，是优秀的人才。这种对员工的赏识和赞扬收到了很好的效果。
“现在酒店员工年龄普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高员工满意度，需要管理层多加用心，在工作和生活上照顾关心他们，从细微处着手，加强和员工之间的沟通。”山东翰林大酒店总经办主任茅晟介绍说，山东翰林为了丰富员工的业余生活，在员工宿舍安装了网络，让员工在休息之余，可以上网放松自己。冬季来临，总经理柏文对员工也是处处关心，比如在停车时会问候保安大衣够不够暖和，扫雪时如果发现员工鞋子湿了会催促他们赶紧回去换，每个月都为员工提供一次免费餐。
济南卓越商务酒店的执行总经理刘令欣指出，创办好店报店刊，有利于建设高效干练的员工队伍，培养员工的战略思考能力。在酒店刊物上发表的员工感言、成长故事等，可以给企业给员工提供充分展示自我的平台，使优秀员工体会到成功的幸福感，也是使在平凡岗位上勤勤恳恳、默默奉献的员工得到肯定的一种方法。
因人而异来管理
提高员工满意度也需注意到：不同年龄阶段的员工，敬业驱动因素不同。为此，因人而异来管理成为酒店亟须面对的问题。
济南银座佳驿酒店总经理助理孟丽告诉笔者，在银座佳驿酒店70后的员工，他们的主要目的是赚钱，并且会抓住各种机会。酒店保证他们收入的同时也会采取一些激励措施，比如帮他们解决工作之外的问题等；80后的员工，迫于成家立业的需求，希望自己有一份稳定的工作，并且渴望有一定的物质保障，酒店会给他们提供充分的晋升机会；90后的员工，个性比较张扬，钱对于他们来讲并不是主要问题，他们只有在认同自己的单位、管理者、企业文化的前提下才会安心地工作。孟丽表示，目前银座佳驿酒店的管理层已深入了解了不同年龄阶段的员工个性和心理需求，以员工需求为导向，加强领导者与员工之间的沟通，因人而异来管理。
济南卓越商务酒店的执行总经理刘令欣认为，提高员工满意度就是需要给员工提供一个留下来的理由。金钱并不是万能的，及时与员工沟通、增强凝聚力、增强归属感，融洽内部关系十分重要。
开拓发展是保障
从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量工作质量的一个重要指标。一个酒店，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择工作的一个优先的指标。通过培训，可以使员工成为岗位专家。如果一个酒店能做到让每个人都找到合适的岗位，成为岗位专家，那么，这个企业一定能得到长足的发展。
“培训可以让每一位员工清楚地知道自己的工作职责、工作准则及努力的方向，把个人的追求融入到企业发展之中。我们会通过绩效考核、部门推荐等方式，为每位员工提供与能力相匹配的晋升机会。”山东大厦企划部的施佳表示，大厦会根据每位员工的不同特点，制定适合员工发展的职业规划，激励员工成长，善待现有人才。“只有培养一支敬业的团队，才能够筑巢引凤。”山东大厦每季度都会举办“服务明星”的评选，年终会举办“最佳员工”的评选，让发生在身边的事作为教材和范例感染每一位员工，把个人的发展与企业的发展联系起来。
“我就是经过层层的培训才到达现在的工作岗位。员工没到达企业之前，各有各的想法和立场，就像游兵散勇一般，只有通过培训，才能上战场‘打仗’，培训得越好，仗就打得越漂亮，而这种培训对员工自身来说是一种成长和历练，更是一种自身职业技能的提升。”济南银座佳悦酒店的齐珍告诉笔者，培训对酒店来说，看似花大力气费大成本，实则是磨刀不误砍柴工，能让员工迅速地融入到企业的发展理念当中，了解企业的文化和价值观，员工对企业文化认同才能最大限度地发挥自己的潜能。
据了解，80、90后员工“挫折商”较低，如果没有好的员工培训，一旦遇到挫折，很容易放弃工作。加强员工培训可以多渠道与员工进行沟通、交流，进行心理疏导，另一方面也体现了企业的人文关怀，有利于增强员工对企业的归属感。
● 员工心声
“工作中，我最注重的是酒店的细节方面，比如说热的时候给我们发冷饮，加班的时候给我们发些点心……没有员工会对这些小事漠然视之，但是现在很少有企业领导会关注到这些，只是逢年过节的时候才会给我们发些礼物。我最看重的并不是工资，而是细节。”
——某酒店90后的女服务员小胡
“企业可以按时发工资，能得到领导重视，对于我来说很重要。有时领导简短的一句表扬，就可以激发我的斗志，鼓舞我更好地做好这份工作，尽快地得到晋升。”
——某酒店80后男服务生小李
“就算目前的工作不是很满意，也不会随便地去更换，换了也不一定好，再说当下养家糊口的压力很大啊！”
——某酒店70后员工小张
● 相关数据
要提升员工满意度驱动员工敬业，需根据员工服务年限不同而采取不同的激励措施：少于2年，最大驱动因素是工作需要的资源；2至5年，是职业发展机会；6至9 年，仍是职业发展机会；10至14年，是福利；15至19年，是薪酬；20至24年，是福利；25年以上，是福利。
——摘自某相关调查数据报告
