麦肯锡光明客户满意服务_(ppt 43页） 下载

满意冠军
专业满意度
AE个人品质满意度
价值满意度
敬业精神满意度
关于Satisfiation
维系客户关系的核心是满意
被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！
长久的合作源自完全的满意！
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影
作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通草率出台方案
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令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方从而维持客户关系
一味遵命没有专业力量的吸引
不计成本以价格取悦客户
靠满足客户个人私利的满足维护客户关系
为客户当“跑腿兵”低姿态介入一相情愿
一味为客户做其本职工作应该做的事
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令客户满意服务模式
“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)
充分沟通、发掘需求
资讯整理、判断需求
解决之道
下步有力的实际行动
我们的行动是否真正解决了客户需求
除此之外你还额外提供了那些附加服务？
附加服务的类型
与客户以往的代理公司相较你给他的更多
附加服务别走进“服务误区”
你的附加服务一定要让客户体会到
态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务
“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法
SWOT分析方法---问题诊断
实效解决之道
客户满意服务沟通模式
1我们发现了问题或潜在问题
2问题的严重性
3我们将如何解决
4下一步我们的实际行动
5此外我们还准备如何做、、、
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状
问题及危害性（Question）
解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（Howdo?)
行动成功与否的评估方案
预期效果描述
沟通性提案要点
在提供任何书面文本之前一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见
对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注备注的内容多为理由
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