谁能让客户满意——全员营销_(ppt 17页） 下载

完整的有生命力的企业的主要职能:
销售生产研发人力资源财务
企业的最终目的:最大化利润
利润来自于客户
销售观念营销观念的区别
菲利浦·科特勒是这样解释营销：
营销是企业的一项重要功能活动其任务是确认顾客的需求和欲望决定组织最能满足其需求的目标市场设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求并且动员组织内的每一个成员都要为“顾客着想为顾客服务”
1-3-11原则
基本上有两种顾客群：新顾客和老顾客
保持顾客的关键是使顾客满意一个满意的顾客会：
1、再次购买；
2、较少注意竞争的品牌和广告；
3、购买公司新加入产品的其他产品；
4、向至少3个人说公司的好话
与之相反一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品
公司成立前期
开拓市场
营销为主要职能
公司扩展期
进入规模化运作
营销观念融入
顾客处支配地位
营销是较为重要职能
公司的未来
顾客是核心是共同的对象
营销为综合职能
营销与其余部门是协作关系
“顾客满意”营销策略的具体做法是
在产品功能、安全、使用和成本上在新产品开发上在价格设定上和分销促销环节上在完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想最大限度地使顾客感到满意；并通过原有的顾客满意为企业传播良好的信誉和形象扩大顾客队伍
这就要求企业的每个部门包括研发部、技术服务部、物流部等都参与企业的营销管理中来
全员营销
包括营销手段的整体性和营销主体的整体性
营销手段的整体性
指企业对产品、价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合实现最佳组合以满足顾客的各项要求；
营销主体的整体性
指公司应以营销部门为核心采购、生产作业、人力资源、研究开发、财务、物流管理等部门统一以市场为中心以顾客为向导进行营销管理参加企业的整个营销活动的分析、规划、执行和控制尽量为顾客创造最大的让渡价值使顾客满意最大化使公司从中获得长远发展和长期利润
首脑部门确定公司的使命、目标、一般战略和政策各项营销管理活动须在首脑部门的管理计划中进行决策；
财务部门关心的是能否取得执行营销计划所需的资金将资金有效分配至各种不同的产品与营销活动上；
研究开发部门负责处理各种技术上的问题改进产品使之更符合顾客的需要；
采购部门负责控制成本供应所需的原材料；
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