顾客抱怨管理_(ppt 41页） 下载

顾客抱怨管理一前言：顾客的抱怨就企业而言乃是创造利润的绝好机会而不是一种找麻烦的事二为什么顾客的谘询那么重要＊顾客服务柜檯扮演的角色
＊顾客购买资讯来源
＊促使顾客决心购买的动机
＊企业对于顾客不满与疑问的态度
＊顾客对于商品不满意的处理态度
＊免费电话号码制度
1.顾客服务柜檯扮演的角色※谘询
※商量
※希望
※建议
※要求
※抱怨2.顾客购买资讯来源◎报纸.杂志.电视等所刊登的广告消息.节
目
◎散发的传单随报附送的夹报广告单.DM
街头的POP广告
◎推销员的访问.电视推销或看到橱窗中所
看到的商品
◎听到熟人.朋友所说的话
主要因素是顾客对于制造或提供商品与服务的公司所获得的信心;即企业必先赢得顾客的信心
3.促使顾客购买的动机4.企业对于顾客不满意的态度大部分不愿意让抱怨的方式显现化以致顾客的不满意与不信任的情绪越来越高昂
(屈臣氏事件低调回应)
食品业界比例更多将近半数有此种
现象会提出询问或抱怨者为数上不及全体的
四成
提出询问者可能一[来自www.管理]时相信该公司信誉而
购买商品但对于自己的想法是否正确？
却有充满不安心情的人
5.顾客对商品不满意的处理态度6.免费电话号码制度1961年美国AT＆T的WATS制度：大量使用电话可以适用大量折扣优惠制度
1967年更导入In-BoundWATS(消费者免费打进来的电话)(800免费电话制度)
惠尔普(Wirpool)公司确立一项听到顾客抱怨便可以立刻由就近的服务人员赶往顾客处去处理的体系美国超过50%以上的企业设有受话人付费的服务专线电话
当初系已受理抱怨为目的设立之免费电话.实际上抱怨的百分比却非常低大部分却是属于商量及询问的电话
日本现存FreeDial(免费电话)
台湾目前的0800(免费电话)
口传影响善意口传.至少有四个人到五人
非善意口传.将达两倍九个人到十人
一个人非善意口传告诉二十七个人以上据调查统计实达12.3%
(可口可乐所调查)
顾客不肯把问题向企业提出之理由顾客事先并没有被告知有问题时向谁告
知
顾客深信既使把问题提出也得不到圆满
解决
损失
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