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预习案例：赛得贝克保险公司
唐•威尔逊（n）毕业于美国南方的一所大学最近他被俄克拉荷马州特凯赛德斯城（s）的赛德贝克（）保险公司雇用了他以前在芝加哥的一家大保险公司里担任索赔评定员干了3年后他对于总是处理索赔工作感到厌倦希望能从事推销工作赛德贝克公司最初在芝加哥面试了他唐的服务经历证书表明他干得很棒和唐的老板商谈后赛德贝克公司将唐带到了特凯赛德斯城几天后唐接受了赛德贝克公司提供的职位这意味着既可以增加收入又有机会去一个正在发展的销售地区工作
赛德贝克保险公司要求所有的实习推销员都参加一个为期两周的销售培训班以便他们熟悉公司的业务、销售技术和市场策略每个实习推销员在结束学习后将跟随一个老推销员干上一年
培训部主任萨莉•琼斯（s）和唐的老师感到唐对于他的新工作学习得很好在6个月内就可以代表公司开展推销工作萨莉建议将阿肯色州中部的一个地区交给唐因为公司最近有个老推销员退休了那个地区在过去的5年里是中部销售地区销售收入的主要来源
唐接受了这项任务但过了6个月唐的顶头上司简•彼德斯（）对唐的工作能力、工作动机、所受的训练及工作经验产生了很大的怀疑自从工作以来唐既没有完成新订单的销售指标也未能完成成本指标为了找出问题的所在简和唐谈了好几次
接着简让她的一个助手兰迪•马修斯（）经常去看望唐以观察其推销技术在3周年兰迪到唐那儿去了次兰迪在向简的汇报中认为唐所受的训练很糟当顾客询问有关该公司保险政策方面的技术问题时唐变得很急躁而且他办公室里的同事们也没能接受他兰迪认为唐的同事之所以不接受唐是因为他是个单身汉而且喜欢打网球而他的同事都是成了家的而且都属于相同的乡村俱乐部和高尔夫球俱乐部保险单往住是在打高尔夫球或在俱乐部中喝酒时签订的
在接下来的几个月中唐的表现仍无起色简决定把这情况告诉萨莉萨莉认为她应该和唐谈谈当萨莉打电话告诉唐这些事时唐很难过他说他感到被出卖了他原以为兰迪是来给他出主意的没想到他是来监视自己的
萨莉给唐打电话后几个月唐得了流感而且看上去得病上一阵子唐休息了3天后简打电话问他能否回来上班因为生意正在好起来唐回答说医生让他休息整整一周但第5天上午他感到有些烦躁天气又那么好于是他骑车去一家距他家不到分种路程的修鞋店当他进去时他一眼瞥见简从那儿路过
周一他上班时在办公桌上发现了一张“解雇通知书”周五将是他上班的最后一天
管理是一项艰苦的工作简在对付唐时所遇到的麻烦是很典型的简是唐的上司她在让唐完成工作时遇到了麻烦公司期望简能很好地了解她的手下以便不但可以保持良好的日常关系而且在遇到麻烦时也可获得他们的格外支持简应该做些什么以支持唐的工作呢？管理者每天要面临许多这类问题本书的目的就是帮助你理解简所遇到的那些问题为什么会发生并且向你提供解决问题的办法
为什么个人与组织不能总是顺顺当当地工作？对于这个问题没有完整的
答案但通过组织人事学的研究你能更好地理解组织和员工的行为的复杂性及组织与员工间的相互影响
组织是一种社会系统为了能有效地在其中工作或进行管理你必须理解其运作的过程和动力组织人事学的研究试图系统地理解组织里人们的行为为此必须研究整个系统
让我们从简的观点来看待案例中的问题对于唐简只知道他的工作表现不好因为他的态度欠佳且在作推销访问时存在问题简没有看到影响他不能完成应做的工作因素在她看来试图理解唐的行为就如同只看见一座冰山的尖顶却要猜出它的形状正如我们只能看见水面上的9的冰山一样简只知道赛德贝克保险公司的某些方面如图所示
公司的目标：赚取利润成为社区中负责任的一员业务每年增长％推销高质量的保险成为保险业界的一员领袖
公司的技术：拥有复杂的计算机系统来处理大量的文件拥有办事员来处理推销员的订单拥有有条不紊的程序和制度来帮助客户进行索赔清算
公司的结构：由各部门（清偿部门、承保部门、损失防止部门）及劳动分工（管理人员、推销员、办事员、消偿核算员）组成
人员的技巧和能力：办事员要有熟练的技能推销员要有进取心、互助精神及一定的数学基础
公司的财务状况：投资回收率、现金流动率及现金储备量
尽管知道这些简仍然搞不明白为何唐的表现下降得如此之快她看不见冰山的另外9
本书着眼于一个管理者所面临的人事和组织方面的问题管理者的工作不同于许多别的工作打字员、办事员、看门人、机械师——这些非管理者——主要依赖自身去追求明确的目标但许多管理者正如将在下面章节中讨论的没有明确的准则来评价他们的下属
人们对于自己的工作有不同的态度有人想干第一流的工作并在工作中获得成就感；有人则想尽可能少工作而多休息；还有人则想有一份稳定的有保障的长期工作
管理者必须了解这些不同的态度及在组织中影响合自部门工作的人（包括下属、同僚及上司）更重要的是管理者必须了解自身及自身的行为是如何影响别人的



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