前台培训
1、 前台接待：人的大脑
2、 电脑主控：人的心脏
3、 外场服务：人的四肢
一、前台接待工作要求：
①规范 ②亲切 ③自然
规范：工作服务表现为肢体语言，应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作、词汇全部根据客人的感觉。由公司统一规定，做到每一个服务人员在每一个客人面前所表现之后的感觉是一样的。
亲切：在做到规范服务的前提下，依据规范服务的标准，拉近服务人员与客人之间的距离，给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是一种朋友与亲人之间友谊的接触，需要通过脸部的表情来表达。
自然：所有工作服务表现为客人感觉之后若会导致客人思想行为不自然，此种工作服务表现则是错误的。服务人员服务表现力的原则为首先自身的肢体语言及应对语言应大方得体，其次以自然的服务去面对每一位客人，给客人舒适的感觉。
二、前台的重要性：
前台是整个工作系统的第一环节，所有前来消费的客人是否会有一个开心的消费心态，前台的工作服务所做出的表现力尤为关键，所有客人消费的心态会直接影响消费的欲望，对于客人来到××ktv，面对第一服务环节所留下的第一印象，需要所有工作人员共同的努力。
三、前台工作职责分类
1、主接的工作职责：
（1） 安排包厢
a、 根据预约情况
b、 根据预约客人未到的情况
c、 根据现场客人情况
d、 根据楼面电脑情况
e、 根据特殊定房的情况
f、 高峰时段分散待客，空闲时段集中待客
g、 随时了解增加的预约登记与核对
（2） 掌握楼面情况
a、 已接待的包厢
b、 未接待的包厢
c、 已结账的包厢
d、 正清洁的包厢
e、 已预约的包厢
（3） 现场客人的应对与安抚（等位客人）
a、 原则：让所有暂时没有包厢的客人耐心的等候于等候区
b、 方法：①建议您在欢唱前请拔打本店的预约电话（双手递上店卡）
②现在正有包厢买单请您稍等
③本公司有×间包厢，随时都有可能有包厢买单
④您可以趁现在等候的时间，到超市购买您需要的食品
⑤现在等候客人很多，请您先排一下等位
（4） 表格的统计：
每天每班次每时段待客批数的统计（时间、包厢人数、包厢号，各类打折卡、各类赠券）。
（5） 大堂副接的掌控
（6） 大堂情况的掌控
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2、副接的职责
（1）站位问询，迎客，询问有无预约，带客至等候区
（2）带客进包厢注意指引手势的掌握，与客人之间的距离保持（1.5m—3m），改变方向前的提醒，走姿的标准，消费价格以及活动的介绍。
（3）现场客人的应对与安抚，帮助登记，发放等位卡
（4）环境整洁与资产维护（前台）
（5）向主接了解包厢情况，客人会向你询问何时有包厢，因此副接人员需随时了解楼面待客情况，预估后告之客人
3、客人的分类
（1）预约客人、无预约客人
（2）访客：a、员工的访客 ；
b、客人的访客
（3）参观客人
（4）特殊客人：a、公安、卫生、消防、工商等；
b、傲客
1、 接待的语言
（1）国语
（2）语调轻重适合，做到轻、柔、慢
（3）措词有礼貌
（4）措词恰当
2、 接待的礼仪
（1）服装仪容整洁
（2）表情的修饰
（3）碰撞借过的礼节
（4）姿势的要求
接待作业流程图
3、 接待的应对
（1）普通说词：（接待：您好/晚上好，欢迎光临，请问您有预约吗？）
（2）特殊情况：
A、有预约客人：
a、资料准确（接待：请问您的预约号是几号，预约几点，请问您贵姓，是××先生/小姐吗？好的马上为您安排包厢。）
b、预约时间超过：
①有空包厢：（接待：先生/小姐，对不起，您的预约时间已经超过，我们只能为您保留10分钟，不过现在刚好有一批预约客人未到，包厢可以先给您，麻烦您下次务必准时，不然就要等了。谢谢。）
②无空包厢：（接待：先生/小姐，对不起，您的预约时间已经超过，我们只能为您保留10分钟。目前包厢暂时客满，请您先排一下等位，我们会安排您在等位的第一优先。<登记等位卡>）
B、没有预约的客人
a、有包厢：（接待：先生/小姐，现在有空包厢，不过建议您下次消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，节假日请您提早预约，谢谢。）
b、无包厢：（接待：先生/小姐，对不起，目前包厢暂时客满，请您先排一下等位好吗？）<登记等位卡>）
c、客人等候时催促：（接待：先生/小姐，非常对不起，目前包厢暂时客满，请问你的等位号是多少，应该不会等太久，谢谢。）
C、访客
a.有留言：麻烦请在这边留言本上查一下，你朋友在几号包厢，麻烦这边请。或者：请问您朋友有预约吗？预约号码是几号？你朋友在××号包厢，麻烦这边请。
b.无留言：先生/小姐，对不起，麻烦您用电话联系的方式和您朋友联系一下好吗？注：前台所有人员包括外场服务人员不可给客人任何待客和超过自身服务范围外的承诺。
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四、前台电话预约流程：
1、××KTV您好，工号**为您服务，请问您预约什么时间？请问您一共几位？请问您贵姓（如客人告之姓王，则称呼：王先生，麻烦您留下您的全名和电话号码，然后复述一遍，并告之这一时段的消费情况。）王先生，您好，麻烦你记一下您的预约号码（复述预约号及等位时间）我们将为您保留10分钟。欢迎您的光临，再见。
备注：通常情况下预约的时间不得超过20：30。
2、无包厢：××KTV，您好，（客人想预约某时段包厢）非常抱歉，先生/小姐，因为您想预约的这个时间段已经满了，方便的话，请您预约另一时间段，好吗？（若客人同意，则同上，不同意，则向客人道歉，对不起，祝您下次预约顺利，然后等到对方挂线后方可挂线。）
3、前台问题应对：
⑴请问××预约号是我们的包厢号吗？
答：先生/小姐，对不起，××预约号不是您的包厢号，您的包厢要等您到现场后由接待为您安排。
⑵我们经常来消费，有无打折或送VIP卡？
答：先生/小姐，对不起，我们的价格比较大众化，而且很多时间段包厢费都有打折，所以没有打折或送VIP卡，很抱歉。
⑶我预约20点20分，现在有事赶不过来，包厢可否为我保留30分钟？
答：A、先询问主接，可以的话直接回答客人。
B、如现场已经客满，必须回答客人，先生/小姐，对不起，目前我们包厢暂时客满，所以您的包厢我们没法为您保留30分钟，您到现场后，如果有其他预约客人未到，我们会为您安排的，不过可能要多等一会。
⑷你们这里有没有大堂的卡拉OK？
答：先生/小姐，对不起，我们是包厢式KTV，您可以在包厢内尽情的欢唱，不受干扰，我们大厅没有点歌系统。
⑸您们这里是否有小姐服务？
答：先生/小姐，对不起，我们这里是健康的量贩式KTV，只提供唱歌和餐饮服务，所以很抱歉。
⑹如果消费未满1小时，怎么计算？
答：先生/小姐，如果你消费未满1小时，是按1小时计算的。超过1小时是按分钟计算的。谢谢！
⑺客人要求接待为其预约？
答：先生/小姐，对不起，预约包厢需本人亲自与预约中心联系，因为需要留下您详细的资料，并告之您等候时间及预约号码。
⑻为什么预约？
答：本公司之所以采用电话预约的方式，您只需打个电话，预约中心就给您预约号码及时间，时间到了您就可以进包厢，这样就避免让您等候。
⑼我在现场等，预约客人不到包厢就给我？
答：非常抱歉，因为每个时段都有几批预约客人，如果这批不到就由下批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。
⑽大厅内没有客人，怎么说客满让我等？
答：先生/小姐，对不起，因为我们是采用电话预约制的，我们的客人都是先打电话预约，时间到了，他们就到了，所以请您谅解。
⑾客人指定某区域、某包厢？
答：A、有预约：先生/小姐，对不起，我们只能帮你预约1间包厢，至于是哪种形式的包厢，要等你到现场后由接待为您安排，现在暂时没有你所需要的包厢，您可以先进××包厢，等一会您要的包厢买单的话，我们马上通知您，您看可以吗？
B、无预约：先生/小姐，对不起，现在暂时没有您需要的包厢，您可以先进××包厢，晚一点有您需要的包厢的话，再帮您换，您看如何？
⑿客人发放小费时？
答：先生/小姐，谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。
⒀客人带宠物入店？
答：先生/小姐，对不起，因卫生局有规定，本公司外场不得有宠物入内，谢谢你的支持。
