服务员行为要求8点
行为要求之一——随手俯拾
因酒店行业的特殊性，设施设备较多，标牌、标识产品较多，人员流动较多，人口密度过大，这就容易造成设施设备不周正，标牌、标识破损产品破损、变形、脱落，广场、大堂、茶几、台面、餐厅、走廊、楼梯内等多部位出现较多垃圾的现象，出现这些问题怎么办？要求我们酒店从业者要培养良好的工作习惯，养成“随手俯拾”的好行为。
具体要求：
酒店从业者在酒店任何区域，见到设施设备不周正，标牌、标识等产品破损、变形、脱落，地上有各种纸张和碎屑，要拾起和周正一下或通报。
操作要求：
一、捡拾物品时，上身缓缓下蹲，双脚自然稍分立，面带微笑，轻轻拾起，切忌只弯腰下捡，容易出现不美观的姿态。捡拾到后，把垃圾握于手中，找寻就近垃圾筒并放入。
二、整理物品时，身体保持平衡，目光平视该物品，分析怎样整理它，然后，右手臂舒缓操作，或上扬、或平伸、或微垂。
三、遇到自己不可控制和处理的问题时，要及时与相关责任部门沟通，如水管渗水、卫生间冲水延时阀不起作用等，要及时通报于工程部。
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行为要求之二——见客避让
酒店员工应有良好的待人接物的素养，一个训练有素的酒店从业者，气质应该是沉稳的，性格应该是文静的，举止应该是端庄的，通身给人的感觉应该是整洁的，个性与内涵散发着青春、热情、彬彬有礼，待人接物和气，感觉随时都在准备着倾听您的诉说，并随时都准备着为您服务。如何培养这样的良好行为，要求酒店从业者应该从细节、细微之处着手观注自己。
因酒店工作的公众性，酒店从业者见到同事或顾客时，应养成见客避让的好习惯。
具体操作要求：
酒店从业者不论在何种情况下，见到同事或顾客时，都要学会“见客避让”。（同事同样是你我的顾客，只不过是内部顾客，其实我们互为顾客）
三米微笑
1、在院内、大堂、走廊、餐厅等区域见到同事或顾客时，应面带微笑，点头致意问“您好”，同时，脚向后退半步，身体稍前倾，等同事或顾客穿越后，再开始我们的工作。
2、如果您正在蹲在地上或趴在某处区域工作，见到同事或顾客时，应先站起来，后退半步，微笑致意说“您好”，等同事或顾客穿越后，方可继续自己的工作。
微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。
俗话说：一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾的；是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，对面一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼，你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所有的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。
我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，为什么不微笑呢？请笑一笑吧，你和我。
具体要求：
酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离1米左右时，自然地点头、示意、说您好。
微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。
俗话说：一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾的；是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，对面一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼，你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所有的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。
我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，为什么不微笑呢？请笑一笑吧，你和我。
具体要求：
酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离1米左右时，自然地点头、示意、说您好。
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行为要求之四—倾听和沟通
沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达成某种意义上的共识。
在工作和处理各种问题时，双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。解决这个问题，达到共识的最好办法是交流与沟通。采用交流与沟通的方式消除彼此间理解上的误区，思想上的差异，形成到统一的层面上来，沟通的第一步应该是倾听。因为人都愿意别人来关注自己。人都需要有一个听众，人都想从其他人身上得到一种肯定和精神安慰。我们应该学会倾听，倾听是一种态度，是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊重，对自己和他人的尊重。
具体要求：
在为顾客服务过程中或与同事协调关系时，首先端正自己的态度，调整自己的心态。表示我在关注着你，你对我很重要，我乐于倾听您的意见、建议与抱怨，我试图与您沟通、分享您的快乐或郁闷，愿意与您进行心与心的交流，消除您的任何疑惑。
第二、通过点头、颔首、微笑等方式表示赞同对方的观点，理解对方的思想。
第三、明确表达自己的意见，如果对方说的正确，充分尊重对方的意见，如果与你理解有误差，尽量赞同有共识的地方。切不可直面诉说对对方观点的不同意。
第四、双方积极调整对话方式，或继续或转换或深入迅速达成共识，按双方的意愿进行处理或执行。
行为要求之五—换位思考
我们在工作中， 要学会
行为要求之五—换位思考
我们在工作中， 要学会体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。
在酒店工作中，各部门因分工不同，责任同样不同，但每一个部门、每一个岗位都很重要，是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过，因为传统教育模式促成的原因，我们的思维方式是：往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情，并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事，但如果心态不正，定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题，我们应该学会换位思考，比如：餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲，不用整天洗洗刷刷，不用整天满身油烟和菜味，也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服，每天填填表、分分房、收收款，与客人交流沟通一会。其实，每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦，都会有一些委屈，都会有不如意。工作本无高低贵贱之分，只是分工不同而已。再比如：我们不要羡慕酒店管理者、部门经理，看他们多气派、多威严，可以经常到餐厅免费就餐，可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋，可以发号施令，让我们做这做那，让我们这样做而不可以那样做，建立各种制度、规定来约束、规范我们。不过你应该知道，他们也是有压力的，他们担负的责任更大，他们要想方设法把企业搞好，他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好，他们要精打细算过日子，他们也会心神疲惫，也会焦头烂额，他们要担负更多责任，要考虑着创新，要持续发展，还要处理各种突发事件，他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。
还有我们在面对顾客时，也要学会换位思考。一个远道而来的顾客，身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考，体谅他们的内心和精神，在他刚到酒店时，一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥，他们的心就会舒朗，他们的内心会想打开与我们交流，因为他们和我们一样，都有七情六欲，如果我们这样做，他的旅途将是愉快的，他的内心是舒畅的，他会想起我们酒店和为他服务过的你，并且感激你。
