一、餐旅服务行业礼仪规范
1、着装礼仪
1）制服的穿着要求
整洁挺刮——制服必须合身，衣裤无污垢无油渍、领口与袖口要保持干净；衣裤不起皱，上衣平整、裤线笔挺，穿前熨平、穿后挂好。
大方美观——款式简练、大方高雅，线条自然流畅，以便工作。
2）鞋袜的穿着要求
男士穿黑色皮鞋和深色袜子，显得庄重大方。女士穿中跟皮鞋和肉色丝袜（鞋跟一般不超过4厘米，袜口不能露在衣裙之外）。
2、仪容卫生礼仪
1）发型要求
朴实大方，清洁、有型，头发应勤于梳洗且无头屑。
2）面部清洁与化妆
面部应注意清洁与修饰。男士要剃净胡须，容光焕发；女士要化工作妆，淡雅自然。
3）个人卫生
注意保持口腔鼻腔清洁卫生，不留长指甲不涂有色指甲油，勤洗澡勤换衣袜，上岗前忌吃有刺激性的异味食物。
3、言谈举止礼仪
1）礼貌用语要求
态度亲切诚恳，说话谦逊文雅，表达言简意赅，用语灵活恰当，声音优美动听。
2）站姿的要求
站要端正、稳重、自然、亲切。男士力求刚健挺拔，尽现阳刚英武之美；女士力求端庄典雅，尽显婷婷玉立之姿。
3）坐姿的要求
轻缓入座；坐下后，上身正直，头正视前方，面带微笑，自然放松。切忌翘二郎腿或抖动腿脚等。
4）走姿的要求
男士从容稳健，不大摇大摆、不摇头晃脑；女士轻盈自然，宜走“一字步”以显优美。
4、仪态礼仪
1）表情的要求
真诚微笑，自然亲切、流露真情。忌机械呆板、皮笑肉不笑。
2）态度的要求
主动、热情、耐心、周到。
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二、餐旅服务行业的岗位服务礼仪
1、前台服务礼仪
1）着装整洁、仪容端庄、举止大方、表情恳切、精神饱满，恭候宾客光临。
2）面带微笑、热情问候、态度和蔼，接待每位宾客。
3）仔细倾听客人要求，合理满足客人需求，敬请客人填单登记。
4）查核、验看客人证件等，注意礼貌用语，并双手接还。当知道客人姓名后，应及时改变称呼，以示对客人的尊重。
5）要将房卡亲自交到客人手中，切忌一扔了之。
6）想方设法热情地为客人解决问题，面带微笑、和蔼真诚地处理客人投诉。
2、客房服务礼仪
1）仪表整洁，精神饱满，随时听从房务中心调配为客人提供优质的服务。
2）房务整理与清扫应尽量避免打扰客人的休息与工作。
3）进门前一定要看清门外是否有“请勿打扰”的牌子。
4）进房时，应按门铃两下，自报“”，在征得客人同意后，方可进入打扫；如不见回答，可再敲门，确认无人，方可用钥匙开门进行打扫。
5）在客房打扫时，不随便挪动客人物品，在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐、接听客人电话。
6）打扫完毕，不要在房内逗留。
7）在过道内行走，稳健大方，平时遇到客人进出，都要微笑点头或问候招呼。
3、餐饮服务礼仪
1）着装整洁、挺刮，仪容端庄，举止大方，站姿优美。
2）迎宾积极主动，服务微笑礼貌。
3）领位反应敏捷，回答热情周到，如餐厅无空位时，及时告知客人，委婉表达歉意。
4）恭请点菜，适时递单，耐心等待，礼貌记录，热情推荐。
5）结台时，神情专注，巡视四周；随时应答客人要求，及时上前周到服务。做到有条不紊，忙而不乱。
6）结帐时，帐单反扣，双手递上；客人起身离座时，友好话别，目送离去。
4、导游服务礼仪
1）工作着装，整洁规范，协调得体，应佩戴导游证和旅行社胸卡。
2）仪容端庄，仪态优美，举止大方。
3）与客人交流，主动热情，诚恳亲切。
4）尊重不同国家、地区游客的宗教信仰和民族民俗风情。
5）对老人小孩多加关照，对残疾人士提供特殊服务，热情体贴而不失怜悯。
6）沿途讲解，表情自然大方，语言生动准确，声音柔和甜美，游客提问时，耐心听取，及时解答。
7）出入景点、上下车，及时清点游客人数，热情迎候，主动帮助老人儿童和残疾客人。
8）当客人提出意见或投诉时，应认真倾听、耐心解释，尽量满足客人合理要求
