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第三章 饭店顾客
一、客房销售的区分
（一）、团队用房
（二）、散客用房
（三）、散客预订途径
二、细分市场：
（一）、团队细分市场
1、企业细分市场
2、协会细分市场
3、其他细分市场
（二）、散客细分市场
1、商务细分市场
2、休闲细分市场
案例分析：
1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
分析：
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行
培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。
1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；
4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？
实际问题很好解决
1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。
2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。
3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物(角色)
4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情
5、找到这个团队的接待人(也就是联系人)协商问题
6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。
补充知识
饭店如何留住顾客之六大要点
一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此，国外许多饭店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如，香格里拉饭店集团在其2000年“通向成功之路”战略计划中，就把建立客人的忠诚感放在核心地位，并制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。在培养忠诚顾客方面，我国某些饭店也做过有益的尝试，但由于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。饭店培养忠诚顾客，应主要从以下几个方面着手。
第一，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客的“家外之家”，因此，饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房，饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。但同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。在当今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。然而顾客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹没在水里，外显的只是很小的一部分。如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在饭店住得舒心满意，并非易事，这需要饭店员工在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。为外地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人喜出望外。
第二，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分满意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理。目前，顾客的期望管理在我国饭店管理实践当中常常成为一个盲点，未能受到应有的重视。顾客期望的形成受以下几个因素的影响：市场沟通、饭店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为饭店所直接控制的只有市场沟通，包括饭店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期的影响是显而易见的。饭店在对外宣传中，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心目中形成对饭店服务过高的期望。一旦在实际购买饭店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，顾客对饭店的服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求饭店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现饭店向客人所做的每一项承诺。
第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多饭店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对饭店进行投诉，饭店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它饭店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，饭店失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客人，饭店应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。著名酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，饭店必须想方设法了解客人的真实感受。饭店要清楚客人对饭店满意的是什么，不满的又是什么。通过这种方式，既能够体现出饭店对客人的关心与尊重，又能够知道饭店在哪些方面还存在着问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要饭店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。
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