第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为饭店的管理创新提供了坚实的物质技术基础。饭店在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，饭店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。马里奥特饭店十分重视顾客档案的管理工作，其经营者认为：了解客人是维持饭店生命的血液。通过计算机系统，该饭店的前台人员在客人办理入住手续的时候就知道：他的房间是否需要一只熨斗；她是否需要一楼的无烟客房。里兹饭店集团已经建立了近100万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的任何一家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料，从而提供客人所需要的服务。
第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。在我国大多数饭店里，顾客一旦结账离开饭店，饭店与顾客的关系就到此结束了。这是我国饭店在培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。其实，饭店若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张饭店特制的贺卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住饭店。通过这种情感纽带，将顾客与饭店紧紧相连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。
第六，制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，饭店还应辅以一定的物质奖励。FP Fre quencyProgram即常客计划，是企业为了争取回头客而经常采用的一种物质激励手段，目前在国外饭店业和航空业中得到了广泛的应用。FP策略的主要形式是积分制。积分制的基本内容是：顾客每消费一次企业的产品，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产品既可以是本企业的产品，也可以是相关企业的产品，例如在许多航空公司推出的里程积分制中，奖励产品既可以是免费机票，也可以是某家饭店的客房和早餐，还可以是免费度假的机会。除免费产品外，企业还可提供折扣产品，产品范围与免费产品的相同，例如国外一些饭店可以为客人提供租车折扣。饭店在推出FP策略时，应加强同相关企业的合作关系，以取得双赢效果。
第四章 饭店客房
一、客房的分类
（一）、客房类型
（二）、客房结构
（三）、客房标示
（四）、客房标号
（五）、客房状态协调
二、客房布置与管理
三、门锁控制系统
案例分析：
总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗？”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。
小李目送高先生走后，立即通知房务中心说6016房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将6016房行李搬下来，暂存行李房。
当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊：“又是一个‘6016’!上午9点时金先生不是退房了吗？”小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是6016房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。
为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请到咖啡厅后，小李终于舒了一口气。
【点评】小李失误的教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。
因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝接受；未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。
补充知识
酒店客房销售技巧
▲强调客人受益
由于客人对产品价值和品质的认识程度不一样，桢的价格，有些客人认为合理，而有些客人则感到难以承受。在这种情况下，迪和引导，促进其购买行为。
▲给客人进行比较的机会
前厅接待人员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同房型、价格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加酒店收益。如一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准房，提供给客人选择，并加以描述性语言，可能会收到比较好的效果。在推销过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。过分的“热情”会适得其反。某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，酒店多赚了一些钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再光顾该酒店的损失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择了一间较便宜的或相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。
▲坚持正面的介绍
前厅接待员在介绍不同的房间以供客人比较时，要着重介绍各类型客房的特点、优势给客人带来的方便和好处，指出它们不同
接待员应善二将客房或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利。
▲利益引导法和高码讨价法
利益引导法和高码讨价法，是客房部两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。
利益引导法，是对已预订 到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格客房，根据消费心理学客人常常接受待员首先推荐的房间。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。这样由高低，逐层介绍，直到客人做出满意选择。
高码讨价法适合于向未经预订 、直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。
▲适当让步法
因为在市场经济条件下，市场的多变性决定了价格的不稳定性，价格因不同客人而导也早已成为十分正常的现象。所以对于确实无法承受门市价格的客人，适当地给予优惠也是适应市场、适应竞争的重要手段，否则，就会出现将客观人主动地关到竞争者手中的现象。但要注意优惠幅度应控制在授权范围内，并要求员工尽量不以折扣作为达成交易的最终手段，并配全各种奖励措施，鼓励员工销售全价房。
▲选择适当的报价方式
1．“夹心式”报价
“夹心式”报价方式适当于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人入住的可能性。
2．“鱼尾式”报价
“负尾式”报价方式适合推销中档客房。先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人住的影响。
3．“冲击式”报价
“冲击式”报价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客人。即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等。
总之，价格放在什阶段报、报价的顺序以及报几种房价等，都要根据不客人的特点与需求，有针对性地宣传推广。
▲可以对犹豫不决的客人多提建议
许多客人并不清楚自己需要什么样的房间，在这种情况下，接待员要会观察客人的表情，设法理解客人的真实意图，了解客人的特点喜好，然后按照客人的兴趣和爱好，有针对性地向客人介绍各类客房的特点，消除其疑虑。假若客人仍未明确表态，接待员可以运用语言和行为来促使客人下决心住客房。
客房有哪些种类？ 、
客房一般有单间房、套间房两种。
单间房一般是由一间面积为16~20m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。
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