第十二章 客房预订与预测
一、确定客房的出租率与可供量
（一）、当前已被预订的客房数量
（二）、历史因素
1、提前抵店者
2、提前离店者
3、取消预订者
4、订房未抵者
5、延时退房者
6、待修客房数
7、门市客
二、超额销售
三、收益管理
（一）、可获得房价的限制
（二）、住店时间长度的限制
1、临近抵达日限定
2、最短住店时间限定
3、改变住店时间长度限定
（三）、平均房价
（四）、针对团队的收益管理
四、预订管理
（一）、预测
1、资产分配
2、人员配备水平
3、存活需求
（二）、预测考虑因素
1、历史因素
2、团队用房工作表
3、协议客房
（三）、完成预测
五、预订销售管理
（一）、人员配备
（二）、培训
（三）、预订电话管理
（四）、销售策略
案例分析：
懈怠心理要不得
实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。
一天，郭亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OC(住客)房、CO(走客)房，然后是VD(空脏)房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查VC(干净空房)。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误，把一间OC(住客)打成了VC(干净空房)。而郭亮又没有进这间“VC”(实际是OC)房，所以他也没有检查出这一错误。这间“VC”房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒店造成了很坏的影响。
评析：
对这件事郭亮有不可推御的责任。根据整理房间的工作程序，VC房也必须进去检查整理。尽管很七巧房态表打错了，但作为一线服务员，如果按照程序认真负责地工作，这一错误是可以避免的。
在实习工作中，不能因为工作熟悉了就有懈怠、愉懒、侥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成严重的后果。在每一天繁琐、重复的工作中，最难能可贵的是永远保持一丝不荀的工作态度。这一点正是你应该追求的与众不同。
第十三章 饭店经营业绩的评估
一、定量分析
（一）、每间客房每天的平均收入分析法
（二）、市场份额分析法
二、定性分析
案例分析：
一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？
实际问题很好解决
1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。
2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。
3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物(角色)
4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情
5、找到这个团队的接待人(也就是联系人)协商问题
6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。
第十四章 客户服务
一、服务标准
（一）、语言沟通方式
（二）、视觉沟通方式
二、顾客冲突的解决
（1）、首先倾听客人的投诉
（2）、总结并复述问题
（3）、不要做任何辩解
（4）、解决问题
（5）、对冲突存档
三、授权
四、多元化的意识
五、国际宾客
六、管理人员在客户服务中的作用
七、客户服务的培训
（一）、服务使命书
（二）、对客户服务的激励
案例分析：
早上9：00点，接前台收银处收银员xxx报，1506房客人陈先生，在退房时拒绝支付其帐单上的数笔餐费，金额共人民币3465元。
值班经理赶到前台与客人交涉。陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐，不承认有餐饮消费。值班经理要求收银主管出示有客人签名确认的入房帐的明细单与客人核对。客人却称明细单上的签名非他所为，值班经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比。发现名字一样，笔迹却不同。遂急呼餐厅经理xxx, 根据餐厅经理陈述1506房的客人每次来餐厅签单入房帐时，都有出示房卡，所以挂帐时未与前台核对签名式样，就直接入了房帐。值班经理询问陈先生为何签单人会持有1506的房卡，并且拿着它去消费。
陈先生称房间是他登记的，住的人是他的请来的客人。他只负责房费，不负责散数。值班经理反问陈先生："房间既然是您登记的，按照公安局现行的住宿登记规定‘谁登记，谁住宿‘这一条例。是您登记的房间，而您却把房间让给朋友住，已经违反了住宿登记法。首先，我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉。但是，您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下，还在餐厅冒充您的名字签单挂帐，肆意消费，其行为属于蓄意的欺骗行为。本酒店随时保留上诉的权利?quot;最后，客人同意使用长城卡结请所有帐目。并于9：30离开酒店。值班经理建议餐厅收银严格执行挂帐程序，仔细核对签名式样。避免给酒店带来不必要的损失。
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