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前厅与客房服务及管理试题

[类别:客房服务流程] [更新:05-02 11:31:36] [浏览:6929 次]

问题:(1)此时,如果你是总台服务人员,你该如何处理?(12分)

    (2)如何避免类似事件的发生?(8分)

《前厅与客房服务及管理》试题(二)答案

一、×××√√  ×√√√×  ×√×√√  √××××

(评分标准:每题1分,共20分。)

二、CDCAC  CBADB  CDDAD  CCBCD  ACCBD  ABABA  

(评分标准:每题2分,共60分。)

三、(共20分。)

答:处理类似事件时应按以下几点进行:  

(1)总台服务人员遇到这种情况,可以及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。(4分)

(评分标准:共12分。答对其中两条就可以得分,但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法,只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分)

(2)服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。

(8分,只要答对要点就可以得分)

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