问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）
（2）如何避免类似事件的发生？（8分）
《前厅与客房服务及管理》试题（二）答案
一、×××√√ ×√√√× ×√×√√ √××××
（评分标准：每题1分，共20分。）
二、CDCAC CBADB CDDAD CCBCD ACCBD ABABA
（评分标准：每题2分，共60分。）
三、（共20分。）
答：处理类似事件时应按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。（5分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。（4分）
（评分标准：共12分。答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分）
（2）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
（8分，只要答对要点就可以得分）
