操作篇
客房术语（房态）
1、 V-------vacant 空 房
2、 OCC-----Occupied 住 客 房
3、 C/O------check Out 退 房
4、 C/I------Check In . 入 住 房
5、 S/O------Sleep Out . 外 宿 房
6、 DND------Do Not Disturb 请勿打扰
7、 RS------Refuse Service 谢绝服务
8、 MUR------Make Up Room 清理房间
9、 EA------Expected Arrival . 预 住 房
10、ED------ Expected Departure 预 离 房
11、VIP------Very Important Person 贵 宾 房
12、OOO------Out Of Order 维 修 房
13、LSG------Long Stay Guest 长 住 房
14、DL------Double Lock 双 重 锁
15、NL------No Luggage . 无行李房
16、LL------Light Luggage 少行李房
17、HU------Hotel Use 自 用 房
18、EB------Extra Bed . 加 床
客房部
房间状态核对程序
一、程序：
1、楼层服务员到岗后，首先要认真查看前一班次的交接记录，将房间状况写在《房态表》上。
2、填写查房报告，并由领班统一收集，汇总至客房中心。
3、客房中心每班各三次定时与总台核对房态。
4、楼层服务员在根据工作日报上记录的情况进行相应的工作时，应注意核对房间的实际状况。
5、发现房况不一致，应先查明原因，证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。
6、夜班时发现房况不准确，须与客房中心联系，查明原因。
二、标准：每班至少核对三次房况
准备工作车程序
一、程序：
1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查有否损坏。
2、将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。
3、按标准配备数量将布草放入工作车中，床单、枕套放下层，毛巾类放上层。
4、将各种客用品（主要是易耗品）摆放整齐。
5、将清洁用品放进清洁桶中，将桶放在车上。
6、将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。
7、将工作车推至规定的摆放位置。
二、标准：
1、按约十二间标准客房所需的客用日耗品和4—5见间客房的棉织品数量配备。
2、物品分类摆放。
3、清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。
4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。
客房部
进房程序
一、 程序：
1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。
2、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下，报“Housekeeping 您好服务员” ，不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟（连续三次）。
3、轻轻打开房门少许，再敲门报“Housekeeping 您好服务员” 。
4、如发现客人在房内，应先致歉，再说明开门意图，并征得客人同意后，方可进行有关工作；如果客人仍在休息，应立即轻轻关上房门退出房间，如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。
5、进入房间后，应将门敞开进行工作。
二、标准
1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。
2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。
客房清扫操作原则
1、从上到下； 2、从里到外； 3、先卧室后卫生间； 4、环形清理；
5、先湿后干； 6、注意边角；
房间的一般清洁顺序原则
1、挂有“请即打扫”的房间 总台或领班指示要打扫的房 （贵宾房） 住客房 走客房 空 房 维修房
2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。
客房部
撤床程序（中式铺床）
一、程序：
1、双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。
2、将枕头从枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙发上。
3、一手执被芯一手执被套，将被芯从被套中抽出，注意被套不能反拆，将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。
4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出，与其它拆下的布草放在一起。
5、然后将拆下脏布草一起抱出房间，随后带相应新布草进房间。
二、标准
1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套，撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。
2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。
3、撤床上布草时，应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。
铺床口诀
铺床时站立床头，
床单定位看左右，
四角包紧九十度，
被枕充实袋封口，
三线一点齐不皱，
破损污渍新换旧，
时间控制236′，
铺完整理在最后。
客房部
铺床程序（中式铺床）
一、程序：
1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床垫。
2、床护垫褥是否清洁、平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。
3、站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两手分开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。
4、用直角手法包紧床头、床尾四角，将床单折压至床垫下面，床单表面要平整。
5、将被芯折叠放在床上，被芯一头两角塞至被套尾部两角并固定，被芯另两角则塞进后固定。两手紧握被子两角，用力抖动，使被芯完全展开、被套四角包满，被子中折线与床单中折线对齐平铺，被套尾部带子封口系好。
6、调整棉被床头位置，折起50CM，以放枕芯宽度为宜。
7、用双手指张开枕袋口，用力抖开放平，右手握住折起枕芯，左手张开袋口，一次性塞入，右手提起枕袋口，左手将枕芯尾部塞入枕套另两角，四角充实。然后将枕头平放床头50CM中心处，枕袋中折线与被套、床单中折线对齐，枕袋口反向床头柜方向。
8、托住床尾将床缓缓推至床头靠板下合适位置。
9、检查床铺是否整齐美观。
二、标准：
1、床上用品整洁、无破损、无污渍。
2、床单、被套、枕套的中折线相叠（三线一点），包角紧而平整，床面平整、无皱折。
3、单人床枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，双人床四个枕头袋口向床单中折线对放。
4、3分钟内完成一张床。一般2分30秒铺一张床，6秒钟整理。
客房部
卫生间清扫程序
一、程序：
1、 开灯，将清洁用具置于方便操作的位置。
2、 掀起恭桶盖板，轻按放水手掣 ，待水抽完后，喷上清洁剂。
3、 撤出使用过的布草，放入工作车上的布草袋内。
4、 撤出垃圾将垃圾袋打结，放入工作车上的大垃圾袋中。（将垃圾桶换上干净垃圾袋）
5、 清洗烟缸、皂碟，待卫生间清扫完后放回规定位置。
6、 按顺序清洗洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，然后用热水冲洗。
7、 按顺序用热毛巾抹布擦干，洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，卫生间门。用干抹布擦干所有金属镀件及浴镜，同时检查所有的设施设备是否完好。
8、 补充卫生间各种易耗品及干净的布草，安规定摆放整齐。
9、 用抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。
10、 检查有否遗漏之处。
11、 撤走清洁用具，关灯、关门（半掩成45度角）。
二、标准：
1、 物品配备齐全、摆放整齐、卫生间卫生保持无污迹、无毛发、无水迹、无灰尘、无四害、无异味。
2、 每天更换使用过的布草，补齐客用易耗品。
3、 清洁时抹布要专巾、专用（干抹布一块、用于擦拭金属镀件、浴镜及电器、湿抹布三块、洗脸台、浴缸共用一块、恭桶一块、卫生间地板一块，共需四块抹布）。
三、口诀：（卫生间“十字诀” ）
开（灯、排气扇）、冲（马桶、滴入清洗涤剂）、收（脏布草、用品、垃圾）、洗（茶具、口杯、洗脸盆、浴缸等）、擦（设备）、消（消毒）补（物品）、拖（地板）、查（有无遗漏之处）、关（门虚掩45度）
客房部
房间清扫程序
房间的三大任务：清洁、补充、检查
五星：每人每天8——10间 四星：每人每天8——12间
三星：每人每天12——14间 二星：每人每天14——16间
一星：每人每天16——18间
一、程序：
1、 在《客房服务员工作日报表》上填写进房时间。
2、 根据《进房程序》敲门进入客房。
