酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析
前言
酒店是服务性行业，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”，而酒店服务工作中员工与顾客直接接触，员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低，酒店要想为顾客提供可靠优质的服务，就必须充分考虑员工的需要，关注和解决员工的心理压力问题。所谓“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。
酒店人力资源的目标：构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工和企业共同成长；保持酒店内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性；保持人力资源系统的专业水平和道德标准，保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。
尽管现实如此残酷，却依然存在很多酒店，不懂得广纳贤才，或做不到知人善用，导致人才外流，造成人才无处展拳脚，酒店也苦于无才可用。
二、实地考察
口头采访
8月11日我去了有斐五星大酒店，有斐酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为酒店业的旗舰，代表接待水平和形象。我通过与不同岗位员工的交谈，发现酒店人力资源的管理的问题如下：他们有的失去发展动力，做事没精打采；有的团体观念不强，与集体格格不入；还有的企业存在诸多不满，留住人也留不住他们的心。并且，公共区域的走到上涂满了“涂鸦”，刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍”，甚至员工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞。
*分析原因
现代社会对人才素质的要求越来越高，对工作质量的要求也水涨船高，对员工的要求更是步步攀升。随着时代的发展和市场竞争的激烈，业绩、利润、市场占有率像紧箍咒一样使得企业承受的压力也越来越大，巨大的心理压力使得员工的心里健康状况不容乐观。在企业中，压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良的心灵因素像幽灵一样时时困扰着员工的心，它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。
据有关调查研究表明，每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。可见员工的心理素质关系到企业的生死存亡。因此，做好员工心理压力管理，就企业和员工而言，都非常有意义。
压力
形成压力的原因是很多方面的，通常情况下在工作中产生或者形成的各种压力，包括工作任务过重、角色冲突、工作环境、个人生活、家庭等。
人际关系
主要是与上司、同事和下属的关系，如别人的闲言杂语、与人争执或冷战等。
组织归属感
误以为自己已经付出努力却依旧在原地踏步，结果对组织、主管心生愤怒，他们怨恨组织，因为没有收到重用；他们怨恨上司，因为没有得到赏识；更可悲的是，他们也怨恨自己，恨自己处于被动，怨自己运气太差，经常产生离职的念头，或是画地为牢，变得极其任命。
2、调查问卷
1、逃避作决定。
A、经常□ B、偶尔□ C、看情况决定□
2、没有学习的欲望。
A、是□ B、否□
3、老想着提早退休。
A、是□ B、有时这么想过□ C、否□
4、莫名的焦虑。
A、经常□ B、偶尔□ C、从未□
5、总是许多替罪羊来为你的痛苦承担责任。你总可以责备其他的人或事，从而不必努力使自己从痛苦中解脱出来。
A、经常□ B、偶尔□ C、否□
6、以升职加薪为衡量成败的标准，总把升职看作自我价值的提高，并因此自鸣得意。
A、经常□ B、偶尔□ C、从未□
7、同一件事跟朋友说了好几个礼拜。
A、经常□ B、偶尔□ C、从未□
8、失眠（进一段时间）。
A、经常□ B、偶尔□ C、从未□
9、经常为小事感到愤怒。
A、是□ B、否□
10、谈论你即将要做的事，“我明天就开始做，”却从来没有去做或认真的完成。
A、是□ B、否□
11、不愿为自己的生活负责；容许环境或其它人左右你的生命、决定和方向。
A、是□ B、否□
12、一直过着墨守成规、虽然单调的但却安全舒适的生活。因为人际关系，不愿或害怕将住所搬迁到新地方去；
A、是□ B、否□
13、几近刻板的时间观念，事事讲究计划，遇事只要看看计划就行了，何必去动脑筋思考。
A、是□ B、看情况□ C、否□
14、认为还是保持现状来得容易，不愿冒险或尝试新事物。认为这样做是“成熟的行为”，从而固守熟悉事物并以此自慰。
A、是□ B、否□
15、目前的工作没有任何发展与提高的机会，而又不愿调换工作。不愿意放弃自己的工作即使你不喜欢它，不是因为你必须干，而是害怕换新工作；
A、是□ B、否□
16、夫妻感情已完全破裂，却依然要勉强维持婚姻关系。同时幻想着情况会有好转。
A、是□ B、否□
17、有心花一天或一个小时高高兴兴和孩子们一起玩玩，却因为工作太多或有要事缠身而一拖再拖。同样，不能在晚上抽时间与家人出去吃顿饭、看场戏或观看体育节目，总以“太忙”为理由拖延。
A、是□ B、否□
18、当上司、朋友、家人、推销员或售货员有错误或误解时，避而不说不愿去澄清事实，与别人交往时遇到的各种问题，一拖一拖，尽管当面把问题讲清楚可能会改善相互的关系，只是消极等待事物的自然转变。
A、是□ B、看情况□ C、否□
19、以“没有时间”为借口，这样你就可以名正言顺地不去做某件事。实际上，你若真心想做一件事，就总会挤出时间来的。
A、是□ B、有时会□ C、否□
20、总是在盼望休假或旅行。
A、是□ B、否□
21、通过评论别人来掩饰自己的无所作为。
A、经常□ B、偶尔□ C、从未□
22、对生活感到厌倦。
A、是□ B、否□
23、如果将事情弄得很糟时，你会：
A、一直感到惭愧自责□
B、只允许情绪低落一下子□
C、感到庆幸“太棒了，我又学到一招，下次又有机会尝试其它处理方法” □
24、“我与众不同，所以我只做我想做的。如果我要做，就做NO：ONE。”
A、经常这么认为□ B、偶尔这么认为□ C、从未这么认为□
25、加班加点地工作，
A、经常□ B、偶尔□ C、从未□
26、每天只看几份相同的报刊、杂志和电视节目；
A、是□ B、否□
27、强迫自己在学习或工作中取得成功；
A、是□ B、否□
28、不管你干什么，总是用成败权衡；想方设法获得重要称号和头衔、高级汽车、名牌商品或其他象征社会地位的东西；
A、是□ B、否□
29、生活的全部意义就是履行承诺，承担一系列的责任。你认为：
A、对□ B、有时对 □C、不对
30、对于“唾沫星子淹死人”“众口铄金”的说法，你认为：
A、是这样□ B、有可能□ C、不可能□
31“你为什么沮丧？”
A、“上司待我很不好” □
B、“事情不太顺利” □
C、“我太担心别人会怎么看” □
32、“你为什么这么高兴？”
A、“某领导对我很有好感” □
B、“最近工作上没人找我麻烦”□
C、“我为自己创造了有利条件”□
33、你是否经常使用 “希望”、“但愿”、“或许”这三个词
A、是□ B、也许是□ C、不是□
34、你的年龄阶段
A、45-55□ B、35-45□ C、25-35□
35、你的性别
A、男性□ B、女性□
评分标准: A：+3分 B：+2分 C：-1分
谢谢您的支持和配合！
在收回的57张问卷中，9人的得分在33分以下，他们尚无任何停滞的征兆，目前工作家庭事业一帆风顺。40人的得分在33-75分之间，已出现停滞的前兆。8人的得分在75分以上，他们正陷于停滞期的旋涡里，不能自拔。
三、研究国外的解决办法
