前厅服务质量评定检查表
项 目
标 准
检查 分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10
10
9
8
5
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8
8
7.2
6.4
4
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
5
5
4.5
4
2.5
着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
10
10
9
8
5
着装效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
10
9
8
5
2、服务人员礼貌程度
端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情
40
40
36
32
20
3、服务人员纪律性
无扎推聊天、擅离岗位等现象
20
20
18
16
10
4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利，说明清，听得懂
15
15
13.5
12
7.5
5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
10
9
8
5
二、服务质量（态度、效率）
1、门卫服务
态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动
5
5
4.5
4
2.5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
18
16
10
3、接待服务
态度好、效率高、周到
20
20
18
16
10
4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10
10
9
8
5
5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10
10
9
8
5
6、结帐服务
态度好、效率高、准确无差错
15
15
13.5
12
7.5
7、外币兑换服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
8、票务服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
9、观光服务
态度好、周到方便、业务水平高
5
5
4.5
4
2.5
10、委托代办服务
态度好、效率高、准确无差错
6
6
4.5
4
2.5
11、电话总机服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
15
15
13.5
12
7.5
12、留言服务
态度好、准确无差错、效率高
5
5
4.5
4
2.5
13、大堂副理服务
态度好、效率高、协调应变能力强
5
5
4.5
4
2.5
14、出租车服务
态度好、效率高、安全
5
5
4.5
4
2.5
15、贵重物品保存服务
态度好、准确无差错、安全措施好
6
6
5.4
4.8
3
16、前厅温度
23℃~25℃
10
10
9
8
5
17、背景音乐质量
音质好、音量柔和和适度
10
10
9
8
5
18、为残疾人的服务
态度好、效率高、周到
4
4
3.6
3.2
2
19、其他服务（每项4分）
4
4
3.6
3.2
2
20、前厅服务效果
以上20项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
20
20
18
16
10
本页小计（实际得分率：____________）
总 计
实际总得分
总得分率
检查日期：2006年 月 日 检查员：
