质检监督属性特征划分
共性特征
特性特征
（一）质检监督对象特征
1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等等。
2、“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。
（二）质检监督特征范围
1、共性质检范围
①、客用品摆放规范（温泉部、房务部、餐饮部）
②、仪容仪表（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
③、服务态度（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
④、礼节礼貌（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
⑤、行为规范（员工手册）（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
⑥、设备设施维护与节能降耗（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
⑦、安全消防隐患（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
⑧、区域卫生（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
⑨、食、用品质量（温泉部、房务部、餐饮部、财务部）
⑩、内外部环境质量（温泉部、房务部、餐饮部）
⑾、员工事务保障和办公区域（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
2、 特性监督范围
①、服务技巧（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
②、服务方式（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
③、服务效率（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
④、各部门详细服务流程和部门非常规服务（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
⑤、部门协作（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
⑥、顾客投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
⑦、顾客意见反馈与一线员工工作意见（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
⑧、员工投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）
