餐饮服务人员工作常见问题之应变能力（一）_(ppt 22页） 下载

把客人带到远离主通道的地方
马上为小孩取一张儿童凳
把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管
为客人分汤时汤碗应放在小孩家长的右手边避免小孩的直接接触
餐厅适当准备一些小玩具以稳定小孩的情绪
应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下
请教同事或管理人员及时地向客人作解答
不可回答客人说：“不知道
要做到既要热情、周到又要忙而不乱
给那些等待的客人以热情、愉快的微笑
经过他们桌子时应跟他们打个招唿
告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起请稍等一下
这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢
应该耐心聆听客人的意见并向客人致歉
食物立即撤回厨房
由经理和厨师长检验食物是否真的变质
若食物确已变质立即给客人免费赠送类似的菜肴或帮客人退掉
若食物并未变质应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等
在宾客讲话时服务员要停止一切服务操作站立两旁(姿势要端正)保持宴会厅的安静
与厨房保持联系让厨师暂缓菜式的制作传菜员暂缓菜肴的传送一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务
询问[来自www.管理]客人对菜式和服务有什么意见或建议
若客人身份较高应由主管或经理上前询问客人
客人有喝醉酒的迹象时服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水
给客人递上热毛巾并介绍一些不含酒精的饮料如果汁、热茶、矿泉水等
如有呕吐应及时清理污物并提醒醉客的朋友给予关照
如有客人在餐厅酗酒闹事应及时报告经理和保安部以便及时处理立即检查该菜单是否已送到厨房如该菜尚未开始做马上取消
若已做好迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留待办完事再吃但要请客人先把帐结掉
在上菜和上饮品的时侯要礼貌地提醒客人以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上
若不小心溅在客人的身上服务员要诚恳地向客人道歉并立即设法替客人清理必要时免费为客人把衣服洗干净带位员带客人入座时应示意其服务员让座让客人先走
若服务员遇到与客人同时走一个通道也应礼貌地让客人先走
这时要更加注意对客人的服务在整理餐具时要轻拿轻放不可发出响声
到了临收档时应询问客人是否还需要点菜
不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人
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