机关事务管理局人民群众来信来访办理工作制度提要：凭集体代表身份证明按照《群众来访登记薄》上的档案分部门、地区逐项登记清楚，记载来访人数，对来访人数陈述内容要记录清楚、详细
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一、来信处理工作
（一）登记。收到群众来信后加盖收件日期编号印章，然后按照《群众来信登记薄》上的项目逐项登记。
（二）处理。对一般群众来信反映的问题，按照“分级负责，归口管理”的原则转至有关科室办理，对重要来信，送分管局长或局长签批，承办科室应按领导批示及时办理，需要几个科室联办的，由主管科室负责牵头共同协调答复。
（三）回复。其方式包括函复、电话复、当面复三种。一般由谁承办，谁答复。但函复的文稿应送办公室核稿，再呈分管领导审签后方可回复。
（四）统计。按照统计表栏目要求，据实填写，及时上报。
二、来访接待工作
（一）单个来访接待
1、登记。凭来访人员身份证明按照《群众来访登记薄》上的栏目逐项登记清楚，并注明来访日期，如属重访，应在登记栏前记录重访日期、人数。
2、听取记录来访内容。听取来访人陈述要耐心细致，内容记录要清楚详细，对来访反映问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过，原处理情况和来访要求应如实记载。
3、对来访问题的办理：
（1）解答。对按现行政策能够解决或不能解决的来访，应严格按现行政策、法律、法规寓意解释，按“分级归口”的原则，转有关科室办理。
（2）转办。对反映问题真实可信，按政策应予以解决，一般来访“按分级归口”的原则，转有关科室办理。
（3）重要、急难来访的处理。对反映问题重大，带倾向性、普遍性、苗头性和政策性强的来访及急难来访，应迅速与有关科室联系初步核实情况，向领导汇报并按领导的指示，自办、联系、发函交办。
（4）对精神病来访和无理缠访的处理。发现精神病来访，应与民政、卫生部门联系，如属无理取闹者，交辖区派出所或110巡特警处理。
4、资料归档
做好立案、结案等文书材料的归档工作，年终应整理档案、资料收集齐全后存档。
（二）集体来访接待
1、凭集体代表身份证明按照《群众来访登记薄》上的档案分部门、地区逐项登记清楚，记载来访人数，对来访人数陈述内容要记录清楚、详细。
2、集体来访的接待处理：
（1）按照《信访条例》规定，做好集体上访的组织与接访工作，依法维护信访秩序，要求上访群众派出3——5名代表接洽。
（2）认真听取集体上访代表反映的问题，按“分级负责、归口管理”的原则积极组织协调有关科室及时处理，力争把问题解决在萌芽状态。
（3）如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地通报，核实情况。
（4）对规模大，自流时间长的集体上访，应作妥然安排，及时与公安部门联系，做好值班及治安工作，并通知案发地部门和单位前来进行疏导解释工作。
