酒店餐饮有声服务技巧培训提要：问候用语1）遇到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。2）遇到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”3）节日那天见到客人应说：“节日快乐
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1.有声服务
类 别 标准
*迎宾用语
1)“您好！欢迎光临”。
2)“您好！欢迎光临酒店”。
*称呼用语
1）女宾客可称呼“小姐”或女士，未婚女宾客不能称呼“夫人”。
2）有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。
3）如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。
4）对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。
5）对男士可称“先生”。
6）现在流行一种“老板”称呼，特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。
*问候用语
1）遇到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。
2）遇到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”
3）节日那天见到客人应说：“节日快乐！”
4）遇到有生病或身体不适的客人应说：“祝您早日康复！”
5）客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临！”。
*征询用语
1）“请问您有几位？”
2）“您好！请问需要帮忙吗？”
3）“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”
4）“请问您现在点主食吗？”
5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上吗？”
6）“您还有别的需要吗？”
*应答用语
1)应答语须简洁、明了，并给予客人肯定的答复。
2)“好的”、“马上就去”、“这就来”。
3)手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时，可用点头等小幅度的动作示意答复。
*致歉用语
1)工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足，而对顾客表示歉意的语言。
2)“对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。
*感谢用语
“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。
*婉转推脱语
1）“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”
2）“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！”
*道别用语
1）“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。
2）“祝您旅途愉快”！“欢迎下次光临”！
*理解语
只能如此、深有同感、所见略同。
*慰问语
辛苦了、麻烦您了、受累了。
* 有声服务
有声服务必须体现五声：是指宾客来店有迎声，宾客离店有送别声，宾客表扬有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，宾客欠安有慰问声。十一字是指：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
*有声服务应用
1）当客人进入餐厅时：上午好！先生/小姐，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。
2）当客人来到餐桌旁或包房时：欢迎光临！我是00X号服务员，很高兴为您服务。
3）为客人点菜时：这是我们的菜单，请您过目。/打扰一下，先生/小姐现在可以为您点菜吗 /您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜？/请问您喜欢用些什么酒！/您喜欢用什么口味的饮料，我们酒店有XXX。/您还需要来点其它的吗？/真对不起这个菜还需要一些时间，您多等一会可以吗？/真对不起这道菜刚刚卖完？/好的我跟厨师联系一下，看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐XXX。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗？/您点的菜有XXX，您看对吗？
4） 为客人上菜时：请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是XXX/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜XXX。
5）席间服务：先生/小姐“您点的菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗？/一盒酸奶，好的马上就来/小姐打扰你了，这是你的东西吗？/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗？/对不起我可以清理桌子吗？/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。
6）餐后为客人结帐并送客：先生这是您的帐单，请问您哪位买单？/请在这里签上您的名字/请付。。。元，谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好，谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢！/走好！欢迎下次光临！
2．电话礼仪
程序 标准
*拿起
电话
电话铃响三声之内拿起电话接听。
*问候客人
用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店XXX酒家，00X号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”
*电话交流
1)如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。
2)仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。
3)准确回答客人问题。
4)如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。
5)如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。
6)当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。
7)如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/
