在客人面前绝对不可挖牌子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋、叉腰，以及其他不文雅的举止。咳嗽、打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时应侧向一边，以手帕掩口。
不得随便使用客用设施。
不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。
在走道与客人相遇，应站立一旁主动让道。
2、岗位礼仪。宾馆服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。宾馆主要服务岗位的礼仪要求是：
（1）迎送员
制服讲究、华丽、挺括、整洁，精神饱满、仪容端庄。
主动热情地向来往客人致意，为客人提供乘车、叫车服务，主动关心老弱病残宾客及儿童；主动帮助客人解决困难，不可故意回避。
对来宾馆办理各种事务的人员应与住店客同样对待，对宾馆的常住客或老客户，要尽量记住其姓名和恰当的称呼。
行李员忙时，应主动帮助，不应袖手旁观。
（2）行李员
仪表整洁、热情礼貌。
主动向有行李的客人致意，如客人要自己携带则不勉强。
接着行李应轻拿、轻入，及时检查、清点、核实，以免出现差错；在陪同客人办理入住手续时，应站立于客人身后约1.5米后，替客人看管行李，手续办妥后，主动替客人领取房门钥匙，送客人去房间。
乘电梯时，行李员带行李先进，然后用手挡住电梯门请客人进电梯。到达楼层后，一般请客人先出电梯。
进房时，当确定房内无人后，行李员打开房门，打开走道灯，扫视一下房间无问题后，退至房门一边，请客人进门；进房后，将行李放在行李架上，或是按客人要求放好，并请客人核实。根据情况向客人介绍客房设施及使用方法。如客人无其他事情，则礼貌告别客人，不可故意留滞或索取小费。
见大堂内有客人携带行李离店时，应主动上前协助，并送客人上车。
去房间接运行李时，要先按门铃或敲门通报，听到“请进”时方可入内。离开房间之前，应与客人共同清点、确认行李。行李装车后，如可能应与迎送员一起向客人道别，致意。
（3）电梯服务员
制服讲究、挺括，热情礼貌。
等候客人时应站立在门外一侧，察觉客人要用电梯时，服务员应先进入电梯，对着电梯门侧站立，一手档住电梯门的一侧，另一手示意，并说“您好，请进”。
电梯运行时要提前通报将到达的楼层，客人离开电梯时应礼貌地向客人道别“请慢走”。
老弱病残和儿童乘坐电梯时，应格外小心，多加照应，特别是及时雨提醒儿童不要随便按动控制按钮。
重要客客乘坐电梯到达楼层后，服务员应部送客人走出电梯。
电梯运行中发生故障时，服务员先要稳定客人情绪，并及时与维修中心联系，面对激动的客人亦不可与之争辩。（4）洗手间服务员
仪表整洁，热情礼貌。
应面带微笑主动问候客人，根据情况为客人接挂衣帽、物品。
客人方便以后，为客人打开水龙头、洁手液，供客人使用，客人洗完手后及时递上毛巾。应准备木梳、衣刷等用品，以备客人不时之需。
客人离开时应礼貌道别，不可为小费而“热情”过分或奉承讨好，更不可索取小费。
（5）总台接待员
仪表整洁，精神饱满，热情大方。
应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续。礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意。当较多客人同时抵达时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰。
办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚，提醒客人有无贵重物品需要寄存，然后将钥匙递给客人或行李员，向客人道别。
对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因，并尽最大努力为客人联系其他宾馆。
应热情地解答客人的疑问，礼貌地、认真地对待客人的投诉，自己如无法解决，应及时请大堂副理或相关部门、人员解决。
（6）问讯员
仪表整洁，精神集中，反应灵敏。
应主动热情地与客人打招呼，如：“先生（小姐）您好，有什么需要帮忙吗？”
解答问题应态度认真，表达清楚，不可敷衍。切忌不懂装懂，亦不要轻言“不知道”。对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知。
认真对待客人的信件、留言，及时处理，不要延误。
对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店客人的情况，特别是一些重要客人。
（7）结帐员
仪表整洁，服务热情。
客人结帐时，应收款项须当面向客人说清，结帐完毕后应向客人表示谢意。
对客人的提问应耐心解释。对一些客人提出的无法解决的问题，要委婉拒绝，尽量不要发生正面冲突。
结帐应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间。结帐客人较多时，应注意先来后到。
（8）接线员
语言热情、礼貌、友好，应答及时、准确、得体。
当对方需要留言时，应认真记录，复述认可，及时转达。
讲究职业道德，不偷听客人谈话内容，不泄露客情资料，不给不轨之徒骚扰客人提供方便。
铃响三声必须应答，通话结束后要待对方挂机后方可摘线。
（9）楼层接待员
仪表整洁，热情友好。
客人到达楼层时，楼层接待员应面带微笑向客人致意，并指示客房所在方向，引领客人前行。如客人带有行李而又无行李员时，应主动帮助客人提拿，但要尊重客人的意愿，不要勉强。
客人进房后，根据情况给客人提供香巾、茶水服务，需要的话还应向客人介绍宾馆、客房的相关情况，客房设施、物品的使用方式。
客人安顿后，接待员应及时离开房间，并向客人道别。
（10）客房服务员
仪表整洁，举止大方。
打扫客房时，应尽量在客人外出时进行。
进门前应先敲门，并说“Housekeeping”（客房服务员），在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房间。如果连敲三下，房内无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间。
打扫客房时，应严格按作业规程进行，打扫完毕时，应将客人的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文件。
打扫时，如客人在房内，应昼不打扰客人，当给客人带来不便时应主动打招呼表示歉意。
在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。
（11）餐厅迎宾员
衣着华丽，仪容端庄，举止优雅，言语热情。
迎宾员应站在餐厅大门便于工作于环顾过往行人的位置，随时准备招呼客人，开门迎客。当客人走向餐厅，临近大门时迎宾员应主动、热情地问候客人。
客人离开餐厅时，应拉门送客，热情地向客人致意、道别。
（12）餐厅引位员
衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。
客人进入餐厅后，礼貌地向客人了解来宾的人数，是否预定等情况，然后引领客人就座。有预定的客人，非特殊情况不可随意更改位置。对未预定的客人，应根据客人的要求和具体情况灵活安排，不应勉强客人。
对用餐高峰时在休息室等待的客人，要表示真诚的歉意，并及时、按次序引领入座用餐。
（13）餐厅值台员
衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大门。
客人走近餐桌时，值台员应主动热情地向客人问候、致意。
按先宾后主，先女宾后男宾的顺序给客人拉椅让座。帮助客人挂好衣帽。无衣架的零点餐厅最好备有椅套，当客人脱去外衣搭在椅背上时，及时套上椅套。
客人就座后，应及时上茶，上香巾。
待客人安座后，请客人点菜和酒水。值台员应双手递上菜单，耐心等候，不要催促客人点菜。当客人一时难以定夺时，值台员应当好客人的参谋，切忌一味推销餐厅的高档菜，应从客人的利益出发，本着让客人满意的态度协助客人点菜。当客人点的菜厨房无法供应时，应礼貌地表示歉意，希望得到客人的谅解，并及时推荐相近的菜肴，尽量满足客人的要求。客人如对菜肴有特别的要求，不应立刻回绝，应尽快与厨房联系尽量满足客人需要，如无法满足客人的要求，则要表示歉意。客人点完菜，确认后，应立即将菜单送往厨房。
