君安大酒店质检部经理吴志勇
如何做好酒店的质检工作
酒店督导和质检员是酒店管理者的耳目，必须按要求把每天在检查过程中发现的不符合质量要求的一一记录在册，并形成“巡视报告”，一式多份，呈送经总办和酒店高层领导研究，以利采取积极措施督促相关部门予以及时整改。因此，酒店督导和质检者在酒店管理中起着十分重要的作用。
我在酒店做督导工作，有机会在营业场所巡视，也经常在相关岗点抽查。说起来是检查工作，实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件建设和员工的服务水平与质量“找毛病”。工作是吃力不讨好、找骂挨的工作。试想，谁人不讨厌“打小报告”的，何况是每天每时都在做挑刺的工作，还要名正言顺地在阳光下“打大报告”。 有些事反映本来是客观的，但时常遇到找上司、找关系、找理由为自己开脱的事情，甚至还有上司为下属“解脱” 说情，极易造成督导者与被督导者之间的矛盾与不满。
通过一年来的工作实践，我认为要干好这项工作必须做到以下几点：
1、事实要绝对清楚。如冷菜间有员工操作时未按要求戴手套，那你一定要记录好该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后复查。你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明证实，以免事后不认帐或狡辩。
2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘等，文字表述不同，反映的程度则不同，性质也就不同。又比如，有员工确实扒在工作台上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”而有时也确有本位思想严重的上司以此为依据，对督导大泄不满，弄得大家都不开心。怎么办呢？对于无法明确界定的，干脆当场指出，下不为例，就不用文字上报了。如一定要表述，则可以这样记录：“个别员工在工作时间的几点几分有扒在桌上闭眼的现象。”这样既可避免事后矛盾，又可清楚表述事实，同时又可给管理者留有“酌情”处理的余地。
3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一时经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的方式提请注意。如：被检查的房间大多数有此情况，就在检查情况报告的第一句话中陈述。同一问题，在同一张报告中出现，对管理者就是明白的暗示——这是共性问题，该管管了。
4、表扬暗示。如水杯擦拭不当常常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时，解决这一问题的最好方法就是发现擦拭干净的水杯当即提出表扬。如：“××号房间卫生工作做得非常细致，特别是水杯擦拭干净、明亮，无指印、无水渍印”。这种暗示表扬的效果比任何解释都管用。
5、重证据。凡是报告中反映的问题一定要有证据，否则会不好收场。如有的员工在工作时间看与工作无关的书，你如果要向上报告，就一定要没收此书。因为有些违规行为是要处罚的。如果没有证据，事情的过程很快就会变样。或说“书不是我的”， 或说“我只是翻了一下，根本就没看”……
6、坚决杜绝“说情风”。我们可以在监管中对涉及的某人某事假装没看见或不知道，但一旦形成了文字报告，作了处理，就必须看到结果，决不可听任说情风左右。因为有了第一次，就会有第二次、第三次……最可怕的是它将会带来严重后果。执行制度不能因人而异。 “说情风”会产生矛盾，造成难以预料的严重后果。
7、现场指出且已改正的不必写入报告。有些极个别情况确属疏忽，当场指出并及时改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内遗有烟蒂，恰巧现场有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如指出后并又及时改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到很好的效果，反而会使员工认为你太计较了，不依不饶。以后再遇上此事，配合整改就不那么积极了。
8、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是极为严肃的工作，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，职责清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生，一定要清楚自己的“角色”。
9、要做“抬轿”的，不做“拆台”的。要关注部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工工作非常紧张，工作量大了许多，服务要求又很高。此时，你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或宴会厅地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。这种情况下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，整体卫生较好等等。此时，上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火，在烧了别人的同时，也烧着了自己。即使有些“小问题”发生，也应以大局为重，要用“柔道”解决，切不可坏了员工的情绪，以致影响服务。有些事暂时放一放，同样可达到整改的目的，效果甚至将会更好。
