日常管理（141项）
编号 质 分值 RC001 服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名 1 RC002 服务时没有点头微笑 1 RC003 服务时没有使用问候语和服务敬语 1 RC004 服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉 3 RC005 服务时没有执行首问负责制 1 RC006 服务时与其它部门或岗位互相推诿 2 RC007 需要客人等候时未向客人说明和致歉 1 RCOO8 客人等候后未向客人致歉 1 RC009 为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语，如：“您走好、回见”等 1 RCO10 服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务 1 RC011 接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语 1 RC012 因工作效率低，不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满 2 RCO13 当本岗位无法解决客人的正常服务需求时，未主动协助客人联系相关岗位解决 2 RCO14 联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实 1 RC015 接听电话时铃响超过三声 1 RCO16 接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语 1 RCO17 接听电话时未主动报清岗位名称 1 RC018 接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响 1 RC019 接听电话时声音懒散，不能体现热情、微笑服务 1 RC020 接听电话时遇客人前来没有理睬客人 1 RC021 接听电话时未按规定做好留言纪录 1 RC022 接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员 2 RC023 接听电话后未及时处理客人需求 2 RC024 转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况 1 RC025 接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话 1 RCO26 挂断电话时动作粗鲁 1 RC027 服务时旁边的电话铃声响起不理不睬 1 RC028 两部电话同时响起，只接听一部电话，对另一部电话不理不睬 1 RC029 在客人投诉时未使用道歉语 1 RC030 在客人投诉时未及时安抚客人 2 RC031 在客人投诉时未迅速采取补救措施 3 RC032 在客人投诉时未及时向直接上级反映情况 2 RC033 在客人投诉时没有按处理投诉程序处理，引起客人不满 2 RCO34 在客人投诉时与客人发生争执 3 RC035 在服务时随意打断客人的谈话 1 RC036 与宾客相遇或服务时没有微笑和问候 1 RC037 问候客人时声音过大或过小或含糊不清 1 RC038 与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让 1 RC039 与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路 1 RC040 在客人面前举止不端：身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵，挖鼻孔等不礼貌行为 1 RC041 不及时上交客人账单/现金账单，利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微 3 RCO42 直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微 3 RC043 与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微 3 RC044 不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息 1 RCO45 不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间 2 RC046 不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等 1 RCO47 不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码 2 RC048 不能正确引导客人到达所去的场所 1 RC049 不能够及时满足客人的合理要求 1 RC050 没有做到对客人永远不能说不 1 RCO51 未经许可，私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微 2 RC052 未经许可，私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重 3 RC053 未经许可，私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重 5 RC054 对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣 5 RC055 工作区域内有蚊蝇未及时清理 2 RC056 非工作需要、未经许可穿行大堂 2 RC057 非工作需要、未经许可在营业场所逗留 2 RC058 非工作需要、未经许可乘坐客梯 1 RC059 私自使用客用设施，如电话、保险箱、洗手间、餐厅等 2 RC060 未经部门主管批准，除提供服务外，擅自进入客房情节 10 RC061
