宾馆接质检培训部工作程序提要：处理宾客投诉的工作程序工作项目工作标准工作程序听取宾客投诉诚恳耐心地听取宾客投诉对待任何一位宾客的投诉都要认真
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1、接待重点散客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确及时地掌握信息、确保房间或厅房洁净、设施完善。
根据宾客预订抵店时间及时通知总经理及相关领导，并检查客房或厅房的卫生、设施的完善及按照接待计划单的布臵情况接待宾客工作热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房宾客抵店时，及时通知客房中心或吧台，为宾客引领并将宾客送至房间或厅房。
2、接待重要团队宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确及时地掌握信息、确保房间或厅房洁净、设施完善。
--接到接待通知单后，要根据接待单上的接待要求逐一落实(房号房间布臵要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪些负责人迎接)
--根据宾客抵店时间，提前(特殊情况除外)对房间进行检查，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客规格设臵了各类物品、撤除了有关物品。接待工作热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房、会场
--根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店--当团队抵店时，为宾客引领，将宾客送至客房
--根据接待通知单上的用餐及会议要求，提前做好对餐前准备、餐中服务、会场的布臵及服务的检查与督导结束工作主动积极征询意见向会务组征求关于团队住宿、用餐及会议服务的宾客意见，并进行汇总整改。
3、处理宾客投诉的工作程序工作项目工作标准工作程序听取宾客投诉诚恳耐心地听取宾客投诉对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表宾馆向宾客致歉并表示感谢，注意听取宾客对饭店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录)如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到合适的地点进行交谈。联系处理投诉正确客观的处理宾客投诉，使宾客感到宾馆的诚意
--在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到宾馆是理解他、具有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断，当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。
--对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理，应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。
--代表宾客总经理采取补救措施，使宾客感到宾馆的诚意，变不满意为满意，补救措施有:送鲜花、水果、礼品、致歉信、折扣等。遇到宾客非正确投诉冷静、耐心地处理问题，对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护宾馆利益，坚持原则，但态度要缓和、语言举止必须礼貌、并根据情况采取有效措施记录完整如实将宾客的意见通知有关部门，以使客人下次时店时提供针对性的服务，避免宾客再次投诉。
4、新员工入店培训的工作程序
第一天上午宾馆的基本概况宾馆经营理念和未来发展方向宾馆组织结构等
第一天下午职业道德教育员工手册奖罚规章
第二天上午服务礼仪和接待规范形体训练卫生知识参观宾馆
第二天下午消防安全知识、紧急事件处理各部门本职工作台内容介绍
第三天上午基础英语
