KTV服务培训：营业中突发事件100问（2）提要：服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态
其它精品公 文KTV服务培训：营业中突发事件100问（2）
51（四）停电类
1、全面的停电：
公司全场突然停电，员工应该怎么办？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥："不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。"各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。
2、局部的停电：
开房后电源突然中断，怎么办？
道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。
52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年？
皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为"皇家礼炮21年"。
53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶？它们所装的酒有所不同吗？
皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。
54、怎样辩认客人今晚谁买单？
①从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
③察言观色从服务过程中知道。
④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。
⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。
55、中途服务中怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他："酒水快喝完了，是否需要添加。"
注意：①不要等客人所点酒水喝完后再询问。
②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。
③要告诉主客帐单的此刻消费情况。
④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。
56、怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯……第三杯……
②斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！
58、怎样为客人转台或转房？
当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。
59、酒吧新鲜水果盘的服务方式？
当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。
60、什么叫续卡？
在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食比较多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。
61、什么叫续单？
在夜场服务过程中，当客人买单后，没有离开KTV房或高台、卡座。还要点酒水、小食进行消费，通知咨客，收银第二次开房、开台。称之为续单。
62、什么叫补卡？
在服务过程中，由于其它原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡。称为"补卡"。（补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费的内容）。
63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。
64、对患感冒客人我们提供怎样的服务？
①为客人关小空调。
②为客人提供披巾服务，处处关心客人。
③为客人点用"可乐煲姜"让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
①先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为"醒目"。
②后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
③不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
66、咨客开错卡怎么办？
①直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
②告诉订房人，看是否可以确认或转房。
③如果不能取消，查看一下有没人订这间房。
67、怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌的感谢客人，说"××先生、小姐，谢谢你的小费，你的小费大多啦，让我受宠若惊！"让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。
68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。"先生、小姐！这位是我们公司的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了"。
69、你的服务怎样给客人一见钟情之感？
①当客人走入KTV房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来
②进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。
③中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。
70
