农村银行学雷锋活动岗位规范提要：社交规范1、接待时 微笑、热情、真诚、周全2 、接待来访时热情周到，做到来有迎声
： 客服农村银行学雷锋活动岗位规范
一、上班前准备
1、 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。
2 、做好工作前的准备。
3 、仪容仪表符合规范要求。
4 、维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
5 、开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
6 、低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
二、工作中
（一）注意事项
1 、工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。
2 、工作中不扯闲话。
3 、工作中不要随便离开自己的岗位。
4 、对待需要帮助或服务人员需微笑面对。
5、不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。
6、考虑好第二天的任务,并记录在本子上。
7 、耐心的听完别人的话然后再予以解释和帮助。
8、充分理解工作的内容。
9、 备齐必要的器具和材料。
10、工作经过和结果必须向上司报告。
11 、任务实施时,遇到疑问和上司商量。
12、 工作完后,马上报告。
13 、认真总结工作中的失误和不足，相同的失败不能有第二次。
14 、不要逃避责任。
（二）创造工作愉快
1、遇到需要帮助人员，要热情打招呼！
2、早上上班时要很有精神地说“早上好”。
3 、在别人和你打招呼是你应该积极回应。
4、努力愉快地工作
5 、工作中自己思想要活跃。
6 、通过工作让自己得到锻炼成长。
7、 为他人愉快而工作。
8 、相互理解、信任，建立同事间和睦关系。
（三）形象规范
1、着装 统一、整洁、得体
2、 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。
3 、在左胸前佩戴好统一编号的工号牌。
4、上班时必须穿工作服。
5、 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。。
6 、鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。
7、 仪容 自然、大方、端庄
8 、头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
9 、男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。
10 、女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
11 、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
12 、保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
13 、举止 文雅、礼貌、精神
14 、精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
15 、保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
16、 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
17 、不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。
18、 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。
(四)语言规范
1 、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
2 、提倡讲普通话。
3、 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。
4 、不要随意打断别人的话。
5 、用谦虚态度倾听。
6 、适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。
7、 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与他人交流效果。
8、严禁说脏话、忌语。
9、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
（五）社交规范
1、接待时 微笑、热情、真诚、周全
2 、接待来访时热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。
3 、来访询问的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。
（六）安全卫生环境
1 、在所有工作岗位上都要营造安全的环境。
2 、工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。
3、 提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。
4 、爱护单位公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。
（七）心灵沟通
1、虚心接受人他人的意见。
2、 不要感情用事。
3、 不要解释和否定错误。
4、不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违单位规定的行为时应及时善意地提醒。
