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素质模型的建立及应用
这是一家国际著名的制造型企业近年来随着市场竞争的加剧这家企业在客户满意度方面有一定幅度的下降经过多方的研究和调查该公司的管理层认识到造成这种现象的主要原因是该公司一贯以研发为导向（Research-Focused）不注重关注客户(Customer-Focused)这使得他们在销售和服务客户过程中屡屡出现问题
基于这种情况该公司的管理层决定改组公司现有的组织结构和流程设置成立"客户中心（CustomerCenter）"针对每个重要客户成立专门的客户团队以保证及时满足客户需求为客户提供优质高效的服务
但是在改组的过程中关键的问题之一是如何在原有的员工队伍中选出合适的人员担任客户团队的领导和成员这里首先要确定应该依据什么标准来选拔员工担任客户团队领导的岗位
如何建立competency模型？
由于配合"客户中心"进行改革的任务迫在眉睫需要在最短的时间内完成因而管理层选择了"简化的建模方法"与"折衷的建模方法"之间的一个方法（见《如何建立competency模型》）即在数据收集阶段采用以专家小组为主、BEI（行为事件访谈）为辅同时参照相关行业competency模型数据库作为验证这样既考虑了数据收集的质量又兼顾了时间的紧迫性
项目开始后我们首先进行了一系列的高层访谈了解公司的战略方向、组织结构和主要业务流程等同时我们组织了专家小组讨论新岗位的职责、绩效目标、行为表现等等我们归纳上述行为期望得出competency初稿然后作了数名优秀员工的行为事件访谈（BEI）作进一步地补充将所收集的数据、信息及意见等分类、归纳、整理参考相关行业的competency数据库并基于多年的建模经验我们就得出了competency模型的初稿建立模型的时候我们既考虑该公司的特点和实际情况又遵循competency层级不重叠、能区分、易理解的建模原则随后我们就初稿与管理层充分地沟通和讨论最大限度地提高competency模型的准确性和可行性
经过约一个月的反复沟通相关岗位的competency模型终于确定下来了由于新组织与流程以客户为中心所以核心competency就围绕着"客户"而存在如下图所示competency模型包括三个competency群十个具体competency



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